你平均一天花在對話訊息的時間，如Line、Facebook Messenger的時間，與社群媒體相較之下，哪個時間比較多呢？ 根據Business Insider的調查結果，從2015年開始，全球前4大通訊類App（Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat和Viber）每個月有超過30億的活躍用戶，已超過包括Facebook在內的前四大社交App之活躍用戶數量；根據eMarketer的估計，到2019年，使用訊息App的普及率更將超過68%。 文章目錄 聊天機器人成未來趨勢 聊天機器人可以為你做什麼？ 不同產業中聊天機器人的應用 如何擁有聊天機器人？ 聊天機器人成未來趨勢 資策會在 2014 年底的報導就曾指出，國人每天使用 App 的時間從 30 分鐘至 2 小時，使用 Line 的平均時間高達 70 分鐘以上，在 App 的使用上則以社交通訊類為最多，約佔 73 %，娛樂類和行動遊戲類約分別佔 44% 。 基於人們行為的轉變，利用通訊App打造聊天機器人，便成了與消費者或是潛在客戶溝通管道的另一管道。 2016年被稱作是對話式商務 ( coversational commerce ) 的元年，不但利用聊天機器人朝向對話服務、電子商務的發展，例如在同年 Uber 的叫車服務也可透過 Alexa 完成，隨後更是有許多廠商紛紛將自家的產品植入智慧語音助手的功能，因此，「聊天機器人」被認為在不久的將來，將取代社群媒體、電子郵件，為產業掀起下一波的商業革命。 聊天機器人可以為你做什麼？ 透過 Siri 聊天、設定鬧鐘、找附近餐廳，又或是透過 OK google 幫你查資料、幫你打電話，這些應用應該不陌生吧？ 對中小企業來說，聊天機器人就像是這樣便利的小幫手！除了可為企業節省許多客服的人力成本，也能協助企業將潛在客戶轉換成實際帶來轉換率的客戶，透過聊天機器人發送訊息，關心你的使用者與潛在客戶，可以更即時地溝通，甚至取代email訊息。 此外，你還可以透過使用者與聊天機器人的互動，了解到自家網站或是服務需要修正、可以加強推廣的地方，為你搜集數據資訊。例如，有許多消費者向機器人詢問某款商品是否有賣，讓你可以更了解產業流行趨勢，或是重複被詢問網站的哪個服務在哪個頁面，你就會知道網站的使用者介面或是進入網站後的瀏覽歷程需要做調整。 因此，透過聊天機器人能讓你的服務 24 小時不受時間、區域限制，同時也能達到一對一、多對一，客製化的有效溝通。 不同產業中聊天機器人的應用 除了語音機器人能夠協助資料搜尋、App…
擁抱智能機器人與社群商務世代來臨
數位化對各產業衝擊比想像的大又快，實體通路已受到直接影響，全球進入新的多元互動體驗世代，虛擬與實體上的整合服務體驗將是致勝的關鍵。因應行動社群與大數據快速發展的時代到來，網訊在線上機器人與社群商務發展上，這三年投入極大心力，期許以創新科技與服務為品牌把數位化的衝擊轉化為新商機。 文章目錄 智能機器人服務新紀元 社群商務的新典範 智能機器人服務新紀元 我們研發的線上互動機器人在人工智慧上有卓越的表現，網訊醞釀多時的線上機器人–TEChatbot（小通），在台灣超人氣生乳捲品牌中，以「MiRu醬」的身分首次亮相，並於於6月30日正式上線。 要如何判斷線上機器人的聰明度？可從她聽得懂問題的能力，到解決問題能力上判定，但若機器人能有溫度與貼心互動能力，將是與眾不同的亮點。 未來決勝策略上，是如何運用雲端化的機器人策略，將統合服務在各領域的機器人快速學習產業化知識、社會化知識。而服務專員會轉型成產業的專家與機器人的主管，讓專員挑戰更具棘手專業問題，排除萬難提供優質服務。 未來服務專員將培育成智能手機達人、衛教師、咖啡達人、時尚配搭顧問等產業專家，讓我們的社會和生活品質更美好。線上機器人運用將會如雨後春筍般的蓬勃發展，我們將陸續為物流、家電、零售產業領導品牌策略切入到電子商務平台、 APP、臉書、微信、LINE等的多種多元線上互動，智能機器人將是數位浪潮下一個結構轉型的重要契機。 社群商務的新典範 體驗經濟的世代，傳統廣告行銷已式微，因新媒體與行動互動的崛起，引領出旗艦店實體體驗中心，如：Apple Store或Nespresso Boutique。體驗口碑分享蔚為風潮，忠誠粉絲透過社群媒體的體驗互動、文章分享其可信度與影響力更勝重金禮聘的代言人。 所以在體驗經濟與社群經濟的雙重效應下，近年爆發式成長的是社群商務模式，如以創新科技大膽整合行動社群及電商能力，以全球市場為目標，像Uber、Airbnb模式這樣快速蓬勃發展。 很高興我們在eCRM服務設計中心與創新研發中心共同創作下，完成社群商務的完整規劃，榮獲萊雅集團肯定。旗下品牌「LA ROCHE-POSAY 理膚寶水」專案在6月27日上線，從會員集點專區到線上多元渠道導購，未來將展開一連串新的社群商務互動活動，橫跨時間與區域的籓籬，讓理膚寶水的客戶與VIP會員，也能獲得品牌全新線上體驗中心與實體門店整合優質體驗。 因應社群商務的世代，我們將繼續不斷淬煉出科技創新與精緻服務設計的能力；以全球化社群商務平台為品牌社群商務化，提供一滑到手的精緻服務體驗。 文章段落 智能機器人服務新紀元 社群商務的新典範
Tonii新朋友 小8來報到
對電商產業而言，除了要有優質的服務品質外，也必須有流暢的購物動線。網訊電通智能客服解決方案，機器人回覆顧客問題，透過推播語行銷導購，是一套集服務與銷售於一身的完美電商利器。而臺灣知名男裝品牌Life8，透過智能客服達成售前、售中的優質服務，更加入訂單查詢服務，補強售後處理環節，讓消費者有一站式的服務體驗。 文章目錄 數據沉澱，一站式服務最緊密 API介接，個人化服務好貼心 數據沉澱，一站式服務最緊密 線上通路起家的Life8，特別重視從售前、售中到售後的引導轉化，以及過程中的資料累積，對於電商業者來說，除了要能提供和實體店面一樣的服務品質，更要在人工缺席的數位環境，搭建緊密流暢的購物動線，並且根據消費者的每一次點擊、停留、甚至是消費記錄進行分析運算，優化一次次的購物體驗，這樣的需求之下，網訊電通的智能客服解決方案，成為了能夠在售前、售中、售後緊密黏著消費者，集服務與銷售于一身的完美電商利器。 事實上，網訊電通一直努力讓智能客服能夠分攤越來越多面向的工作，除了一般的FAQ，網訊已經為智能客服打造了業界獨創的推播語功能，讓機器人除了回覆問題，還能行銷導購，這次替Life8小8加入的訂單查詢流程，更能夠補強售後處理環節，讓消費者從智能客服入口獲取一站式服務。 API介接，個人化服務好貼心 過去談到智能客服，許多人都會認為機器人「很笨拙」，只能制式化丟出相關連結，引導消費者自行前往尋找答案，卻無法直接解決、回覆消費者問題，比起傳統型態的智能客服，Life8家的小８明顯地有更強大的服務能力，透過API串接，小８能夠完整掌握消費者的消費記錄、物流記錄……等個人化資訊，從而提供精緻化的服務體驗。 ▲小８能在對話過程中直接調閱消費紀錄，實現個人化服務 譬如當消費者遇到訂單問題時，小8能夠實時調閱消費者個人訂單記錄，直接推送於對話框內和消費者進行互動。少了不同頁面之間的跳轉，智能客服不僅僅能夠像真人客服一樣提供延續性服務，也能夠像真人客服一樣，依據消費者個人狀況與以反饋協助，而非提供制式化的答案，將智能客服帶入了個人化領域。 歡迎點我與小8互動：https://goo.gl/xKvcXL 文章段落 數據沉澱 一站式服務最緊密 API介接 個人化服務好貼心
網訊社群營銷品牌力的新觀點
工業4.0讓顧客成為品牌價值存續的關鍵。原本的Inbound Service ( phone, website chat )，已經不足以幫助企業有效全觀顧客體驗；網訊發展新的 Solution，協助品牌夥伴征戰社群營銷，把原來只能一對一或被動進行溝通的Business Process，發展平台，讓服務團隊將觸角延伸到數位通路，將品牌精神，一致的展現在數位通路中，並透過社群媒體的推播功能，營銷無時地。 文章目錄 顧客成為品牌價值存續的關鍵 涵養智慧型機器人，讓24小時服務溝通不間斷 社群助攻，品牌更有渲染力 自建平台，資安品管一次到位 顧客成為品牌價值存續的關鍵 文/北亞區營運長｜張韻如(Tracy Chang) 數位浪潮下，製造業成為製造服務業，天下雜誌在工業4.0 專刊中點出，數位革新，讓BMW客製化汽車，西門子客製化控制器，奧普蒂瑪客製化一瓶香水，都只要58秒。如果說工業4.0 最大的改變，就是讓顧客成為品牌價值存續的關鍵，那麼，掌握服務體驗最前線的我們，就是站在這股智慧淘金鏈的深水區。 因為從產品(服務)製造，到送到顧客手上，市場允許的週期不斷縮減，這催促產品(服務)的彈性必須極大化。為了產出精準，企業在提供顧客體驗的過程，每一個溝通的環節，都必須戰戰兢兢，以確保成本和效益都能在掌握中。因此，原本的Inbound Service(phone, website chat)，已經不足以幫助企業有效全觀顧客體驗；社群，有計劃的互動，甚至從競爭品牌的成功模式，找出致勝關鍵，都是迫切的議題。 網訊為協助品牌夥伴征戰社群營銷，把原來只能一對一或被動進行溝通的Business Process，發展平台，讓服務團隊將觸角延伸到數位通路，涵蓋Digital community, Brand app., FB…，將品牌精神，一致的展現在數位通路中，並透過社群媒體的推播功能，進行營銷無時地。這個Solution的亮點就是： 涵養智慧型機器人，讓24小時服務溝通不間斷 網訊的寶貝「小通」，經過養育，可以為品牌提供全年無休的服務，大大降低營運成本，還能在互動中，即時推播重要線上與線下活動訊息，再從服務和導購的體驗中，不斷學習，找到下一個產品價值最大化的機會。 社群助攻，品牌更有渲染力 數位行銷要成功，絕不能缺席社群互動，網訊發展的互動平台，讓社群和數位通路的訊息，同樣可以即時管理，也能有計畫的兼顧理性與感性，細細陳述品牌理念；而在消費者體驗中越來越重要的圖文並進的互動，有著不同於聲音語言的感染力，讓品牌和顧客間，不僅溝通無礙，也能準確的傳遞「愛」。 自建平台，資安品管一次到位 資安是網訊的強勢DNA，發展社群營銷，品質和資訊安全的思考不能妥協，讓所有的數位通路與社群互動，都在單一平台下被有效管理，一個團隊，同時成就服務、銷售、效率和資安。 即將走進尾聲的2016，讓我們看到Google 投資的AlphaGo，在人腦教練團的餵養中，一次又一次的挑戰難度最高的人機圍棋對弈，這個還在發展的故事裡，我們都知道輸贏不會是關鍵，幫助機器人學習成長的過程，才是讓我們看清楚來路的機會。而網訊以顧客為師，也將跟隨創新商業模式為目標，與時俱進。 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗 文章段落 顧客成為品牌價值存續的關鍵 涵養智慧型機器人讓24小時服務溝通不間斷 社群助攻品牌更有渲染力 自建平台資安品管一次到位
【解決方案分享】比起新客源，品牌更需要鐵桿VIP
想像一下，你是一位品牌經營者，為了爭取曝光度，直覺性地為自己的品牌註冊粉絲團帳號，接著理所當然地花了一筆錢衝粉絲數量與閱覽率，最後收編了一大群消費力稀薄的圍觀粉絲，或是跟著開幕優惠湊熱鬧的一次性消費顧客，然後……欸……然後就沒有然後了？！ 文章目錄 長久互動，深化老顧客黏著度 VIP會員經營致勝關鍵 長久互動，深化老顧客黏著度 圖片來源: 理膚寶水會員體驗中心 一味砸錢做行銷曝光而忽略會員耕耘是許多品牌經營者的盲點，根據研究，爭取新顧客的成本是保留老顧客的5-10倍，而回頭客的消費金額比起新客戶硬是高了67%，老顧客的高投資報酬率證明了與其亂槍打鳥，還不如用一套好的營銷機制網羅對的消費者，與他們建立起能夠長久且持續互動的關係，這些潛力客戶才是最值得品牌業主經營照顧的對象。 ▲ 回頭客的消費力比新顧客驚人，好的會員制度甚至比曝光行銷更重要 VIP會員經營致勝關鍵 從按讚粉絲變成消費顧客，再從消費顧客變成品牌VIP，會員制度最常見的經營手法，就是為潛力客戶「鋪」好一條升級路徑，激發消費者們過關斬將的雄心壯志，一步步邁向成為消費大戶的康莊大道。當然，在這套會員里程（Tiered Program）機制中，頒發升級好禮（Tiered Benefits）獎勵晉級、定期舉辦會員日（Extra Point Days）來個點數三倍五倍大放送活絡買氣，或是推出揪團優惠（Social Sharing）鼓勵老客戶揪新客戶擴大會員數……品牌經營者如何透過各種機制與誘因打造這條榮耀之旅，讓消費者死心塌地亦步亦趨最後成為鐵桿VIP，才是長久經營的獲利關鍵。 關於會員經營，你以為只要發發集點卡就夠了嗎？不同的消費族群需要不同的里程與優惠方案，不同的品牌策略也需要不同的會制設計，以顧客服務起家的網訊，能夠從豐富的跨產業經驗中萃取細緻深入的消費者洞察，提供品牌業主更多更深入的解決方案！ 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗 文章段落 長久互動，深化老顧客黏著度 VIP會員經營致勝關鍵
【解決方案分享】智能客服機器人到底能做哪些事？
講到機器人，大家最先想到什麼呢？想必是最近萌翻大家的Pepper吧 (❛◡❛✿)！！ 由日本軟體銀行及法國Aldearan Robotics共同開發並委由鴻海代工製造的機器人Pepper，以溫暖人性的陪伴照護功能為目的問世。 仿真人模樣的Pepper搭載了人工智慧、學習能力、通訊及情感認知功能，因此能和人一樣進行對話互動，還能進行軟體擴充的功能。但……今天不聊Pepper，而是Pepper的遠房表親，智能客服（AI Customer Service）。 文章目錄 透過學習不斷精進 超群實質效益 案例分享 聯繫顧問 透過學習不斷精進 在多媒體資料、電腦運算科技、機器學習及語意分析技術的進步下，促使能夠處理錯綜複雜且困難任務的智能客服應運而生。 不過到底什麼是智能客服呢？！！就是小通啦～～～小通究竟能做哪些工作呢？讓我們看下去吧～～～ 小通能幫助人類（顧客、員工、供應商等靈長類高等動物）與組織（品牌企業、政府部門）之間進行數位化溝通，提升品牌與客戶間的互動、解決客戶問題，甚至進而鞏固彼此的交易關係。且小通可以不受時間與地點的限制，進行多管道、跨平台及多媒體的溝通。 小通儘管能力超群，但是仍然不斷努力繼續成長。例如機器學習 ( machine learning ) 能力、資料探勘 ( data mining ) 能力，都是不斷精進與實現的。未來智能客服將能達到自主管理及商業洞察的功能，相信將能為企業帶來更多價值。 超群實質效益 讓我們來看看小通能為企業帶來什麼樣的實質效益吧。 根據經貿網的統計資料，每通客服來電，人工回應的成本是10.72美元，智能客服機器人回應的成本只要2.1美元，足足為企業客戶省下五倍的成本呢！ 此外，小通的單次服務人數超過1000人，相較於真人單次3-5人，為企業的客服生產力提升200倍！！！ 案例分享 那麼，智能客服的案例有哪些真實案例呢？讓我們來一起認識小通的同鄉吧！ 小通的青梅竹馬──亞尼克Miru醬 Miru醬是咱們家小通同鄉同門的小妹妹，是網訊為《知名生乳捲品牌》所創造的智能客服機器人。還很Baby的她已經可以解決客戶問題、回答相關產品知識且仍在不斷學習與成長。 歡迎點擊下方聯絡顧問，免費索取相關資訊，或由顧問為您規劃最佳解決方案！ 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗 文章段落 透過學習不斷精進 超群實質效益 案例分享 聯繫顧問
【解決方案分享】如何完整參與客戶決策流程？
如何完整參與客戶決策流程，並留下所有用戶足跡（footprint）已成為現今企業最關注且共同的議題，尤其近年來大數據、商業智慧等概念興起，跨產業、不同品牌的決策者更希望能妥善掌握這些資料，以利後續的用戶行為（user behavior）分析，進而找出真正最有價值的消費者洞察（customer insight）！ 如何完整參與客戶決策流程？ 今天小百科有榮幸和大家分享網訊電通是如何找出其中的方法，以下資訊請各位務必保密，不能和別人透露，但小百科相信願意看到現在的都是自己人，所以讓我們一起繼續探索下去。小百科發現其實所有客戶的決策行為受以下四大核心流程影響最為巨大，企業在進行客戶資料蒐集與分析時必須要能完整兼顧到這四大面向才夠周延，而如何完整將這些資訊收集、彼此互相串連且提供客戶新穎有趣又具有溫度的服務正是網訊電通累積十五年來最拿手的本領！（得意） ▲ 客戶體驗流程與其關鍵決策點(1~12)。（圖／網訊小百科AI繪製） 小百科下次預計將分享我們最新的客戶服務解決方案 – 自助機器人，讓大家了解除了傳統電話、郵件的方式之外，我們在客戶服務上還可以多做一些其他什麼不一樣的事情，帶給我們的用戶更多驚喜，且兼具服務效率！ ▲ 下期預告：網訊自助機器人之特色。（圖／網訊小百科AI繪製） 文章段落 如何完整參與客戶決策流程
恭喜網訊品牌夥伴GoShare榮獲《工商時報2021臺灣服務業大評鑑》金牌獎
全台評鑑規模最大、涵蓋34個業種與364家企業的「臺灣服務業大評鑑」，今年邁入第十屆並首度納入共享機車業，GoShare移動共享服務即摘下「共享機車業」金牌獎桂冠，並獲得「服務尖兵獎」與「2021 年度20家魅力服務品質精選」的肯定！ 評鑑過程中，網訊 GoShare 客服團隊成員鄭如紋表現傑出，得到進線稽查人員(神秘客)的高度評價，榮獲全台僅30個名額的「服務尖兵獎」肯定。因同仁之服務表現充分展現網訊卓越精神，殊堪嘉許，網訊 CEO 亦頒發榮譽獎狀及獎金給予同仁，以茲鼓勵。 GoShare 榮獲《工商時報2021臺灣服務業大評鑑》金牌獎 網訊 GoShare 客服團隊成員鄭如紋榮獲「服務尖兵獎」
