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迎戰雙11:Chatbot行銷實現D2C
智能互動B2C行銷趨勢

迎戰雙11:Chatbot行銷實現D2C

自從2009年,阿里巴巴旗下購物網站在11月11日推出大型促銷活動後,雙11便成為全球最大的網路購物節日,各品牌紛紛祭出優惠吸引顧客下單,消費者也趁此時清空購物車裡的商品;2021年,Yahoo奇摩購物在檔期開跑後1小時內湧入翻倍流量,快速到貨出貨量更較平日漲逾6倍;MOMO購物網締造單日30億業績以及PChome客單價增長31.06 %,以上數據顯示,雙11無疑是創造銷售盛況的絕佳時機! 文章目錄 搶佔先機 10月前哨站 欲善其事 先利其器 AI Chatbot 3 招攻心行銷 整合多元數據 行銷策略優化 把握雙11契機 開發新客喚舊客 搶佔先機 10月前哨站 2021年雙11聲量趨勢變化圖(取自Google Trends) 從去年(2021年)資料,可以看出雙11的話題熱潮在10月底開始發酵,直到11月11日達到最高峰;可見消費者從10月底,便會開始關注雙11的相關資訊。 為了能在雙11搶占商機,各家品牌勢必得提前布局準備,舉凡如何在眾多商品中,創造話題脫穎而出、吸引顧客?面對湧進的大量客戶需求時,如何快速消化人流,減少等待時間?最後,在整體消費過程中,又該如何盡可能協助顧客即時結帳? 欲善其事 先利其器 要在商品高度同質化的競爭中獲取更多關注,成為消費者最後的選擇,必須洞察市場需求,找出商品U.S.P(unique selling point/proposition),制定行銷議題與操作策略。 議題與策略制定成功與否,與品牌對會員與潛在客戶的掌握高度相關,會員資訊整合,全方位洞察、360度建立會員輪廓已是品牌基本功;當前盛行的D2C模式,透過直接觸及消費者,以第一方數據分析顧客真實想法,將有助於品牌在此紮穩腳步。 而面對雙11的大量客戶需求,AI Chatbot除了即時解答消費者各種諮詢,創造優良的服務體驗、緩解客服壓力;不受時間空間限制的特性,24/7隨時隨地為品牌客戶服務或推薦導購,更是備戰雙11的利器。以下將分享Chatbot如何在雙11檔期期間解決客戶需求,提升顧客體驗,同時亦落實D2C,創造最大效益。 AI Chatbot 3 招攻心行銷 1、 主動觸及消費者 網頁上的Chatbot icon推播符合品牌IP的Slogan或文案,強化智能客服特色,也吸引顧客目光,主動宣傳檔期主打活動或優惠,促使顧客點擊Chatbot展開互動。 進入Chatbot對話框後,設計招呼訊息,以連結、圖卡等方式,提供更多活動素材,提高消費者參與活動或使用優惠意願,達到行銷預熱、導購效果。 2、 增加活動專屬知識 針對檔期活動,增加知識庫題組,設計專屬小遊戲,例如心理測驗或沉浸式腳本等,讓顧客在參與遊戲的過程中,產生更強的代入感與共鳴,品牌也能從中更了解顧客輪廓或對商品的偏好,再搭配活動優惠,持續刺激消費慾望,並創造話題、提升熱度。 3、 完備高詢問度知識點 活動期間,客流量跟著上升,隨之而來可能發生像是客服塞車、無人回覆或未能及時獲得協助等狀況。品牌必須盡可能為客人排除在購物前、中、後,影響下單與造成不良體驗的障礙點。 因此,先讓我們換位思考:雙11檔期間,顧客可能面臨什麼問題?哪些題目被詢問的機率會大幅增加? 針對這些問題,提前建置完整題組,才能讓Chatbot在第一線消化常見問題與諮詢,例如: a. 對於大型活動,消費者已經習慣品牌會推出活動,潛在客戶可能會在此時進場選購,並且對「目前有什麼優惠」的題組有較高的關注度,希望能買到CP值高的商品。 b. 若商品因大量供貨需求、訂單量大增,導致須預購或缺貨,顧客可能會詢問「訂單何時到貨」等相關問題,再考慮到節慶尖峰時段的物流經常堵塞,「查詢訂單狀態/物流狀態」等問題也會更頻繁被提及。 提前完成活動期間的Chatbot設置,以快速滿足消費者的需求,更深入的問題則無縫轉接,交由真人回覆,給顧客順暢的購物體驗。 整合多元數據 行銷策略再優化 雙11 檔期所觸及的顧客與潛在客戶大增,以 Chatbot 作為實踐 D2C 的媒介,透過直接觸及消費者,獲取更多第一方資訊,再適當整合會員資料作為分析依據,從消費行為、興趣偏好到意圖,描繪更全面的目標客群輪廓、深入洞察消費者需求,讓品牌能夠把對的產品提供給對的人,顧客也會接收到更個人化的品牌體驗,進而產生好感,提高持續消費的意願。 活動期間 Chatbot 所彙整的後台數據,也可以作為品牌在該次活動中的反饋,例如透過「前十大熱門題組」,可以觀察到顧客在消費過程中,最常遇到的問題,或最有興趣的是什麼;智能客服無縫轉接真人客服對話的非結構化資料,也能捕捉到更豐富的資訊來源,讓品牌得以強化優勢、改善劣勢。 把握雙11契機 開發新客喚舊客…

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售後應用智能互動B2C行銷趨勢

Chatbot決勝關鍵,給顧客完美體驗的秘密是?!

  近年來舉凡品牌官網或Facebook、微信、LINE等社群平台,隨處可見AI聊天機器人。作為第一線與顧客接觸的關鍵工具,AI聊天機器人能24/7服務,減少營運成本,提升顧客滿意度與互動率;透過平台數據有利於了解更多消費者偏好,幫助品牌在開發新客、挖掘潛在客戶時能有更清楚的定位。 文章目錄 AI Chatbot 抓住顧客的心​ 選擇網訊 AI Chatbot 的六大優勢​ 成功案例分享​ 一同創造無懈可擊的品牌體驗​ AI Chatbot 抓住顧客的心 爭取一個新客戶所要花費的成本,是留住一個舊客戶的 5 倍。 將顧客流失率控制在 5% 以下,就能提升 25% 的利潤。   透過行銷經驗法則,我們可以得知開發新客戶固然重要,但留住已接觸過的舊客戶,並使其繼續支持品牌或進一步回購產品,將能大大提升品牌的價值與利益! 但,我們該如何利用智能客服留住客戶的心呢?   根據 Leadscon.com 調查,90 % 的顧客認為與 Chatbot 溝通的過程若能得到更流暢、更「人性化」的互動,除了問題能快速被解決而感到滿意,也能拉進與品牌之間的距離,進而產生忠誠度。因此,留住顧客的重要關鍵就是「好的服務體驗」!而要創造顧客與 Chatbot 良好的互動體驗,除了即時服務,還要能有效服務,真正解決顧客問題,才能獲得信賴。   網訊 AI Chatbot ,不僅可以全天候協助顧客,線上解決高達 80 % 以上的問題,平台也支援無縫轉接真人客服,處理複雜的情境問題,提供個人化深度諮詢,客服也能藉由查看顧客與 Chatbot 的諮詢對話,立即掌握情況予以協助,問題只需陳述一次,減少雙方溝通斷層,省去大量時間。   另外,網訊秉持服務創新,開發 AI 學習技術,根據精密演算法,海量會話萃取分層技術,打造基礎語料庫,利用自然語言技術(NLP)分析、洞察用戶問題與意圖,推出符合顧客需求的答案。   透過獨家技術訓練,讓 AI Chatbot 不斷學習、擴充知識,解決更多顧客問題,同時滿意度回饋有助品牌追蹤、觀察顧客心聲與評價,作為提供良好服務及產品優化的依據,打造完美體驗旅程,給顧客更高的服務品質,進而讓顧客對品牌留下良好的印象與認同。 選擇網訊 AI Chatbot 的六大優勢 優勢 1:整合多渠道串接 單一後台有效管理   不論是在 LINE、Web,還是…

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智慧互動智能零售

Chatbot聊天機器人只能Q&A?品牌電商沒告訴你的事

客戶服務是當前各品牌相當看重的一塊,近年來流量紅利退去,廣告成本不斷增加,各行各業紛紛開始導入聊天機器人、Chatbot、智能客服等服務,希望藉助科技的力量來提升客戶服務品質,再進一步穩定成長的客流量。從阿里巴巴在2016年雲棲大會提出「新零售」一詞開始,各家品牌電商無不面臨轉型的命運。就讓台灣知名男裝品牌電商告訴你,他們是如何玩轉機器人,在這波浪潮中搶得先機,帶進更多新客! 文章目錄 電商新趨勢與消費習慣改變 從售前到售後 人機協作即時處理敏感問題 結語 電商新趨勢與消費習慣改變   從台灣這塊市場上有多少間大大小小的行銷媒體公司就能知道,一支廣告、一篇文宣都能吸引更多消費者光顧你的商家,注意到你的品牌。  隨著科技的進步,人們行為與使用習慣已大大的不同。現在人手一支手機,有些人甚至有兩支還外加平板,連公車捷運上的歐吉桑歐巴桑眼睛都盯者手機或平板在追劇呢。   消費者與品牌的互動模式已悄然改變。比如去年全聯的小編事件引爆了社群行銷的話題,自此各商家無不卯足全力在數位行銷上下足功夫。   永遠走在時尚尖端的服飾電商品牌先想到了!如果這個聊天機器人不只能回答問題,還能幫我招攬客人呢?   成立於 2004 年的潮流男裝品牌,從網拍起家到建立自己的品牌官網、FB 粉絲團、LINE 官方帳號,到開設實體門市,超過 60 萬的會員量,讓這個男裝評價第一的品牌,開始尋求智能化的解決方案,期望透過全新的方式,讓消費者跟自身品牌之間有更流暢的互動體驗,藉此更加凸顯與競爭對手的不同之處,讓自身品牌更具差異化優勢。 從售前到售後   自大陸雙 11 帶起的促購風潮之後,台灣的電商品牌也開始捲起行銷的旋風,每到特殊節日,或是品牌自有的行銷活動,各個商家無不緊鑼密鼓的推送廣告訊息。  然而電商品牌最擔心客人只是進到網站看一看就走了,品牌完全沒有和客人互動的機會。  於是,越來越多的商家開始另闢戰場──透過LINE 推播訊息發送行銷資訊。   導入網訊的 Chatbot 聊天機器人,除了能提供 24 小時服務供消費者諮詢之外,Chatbot 還能當迎賓員:當消費者點進官網,或是加入品牌的 LINE 帳號,Chatbot 會主動告知顧客近期促銷檔期,瀏覽不同頁面時也能根據情境推送不同內容;再次回到首頁時 Chatbot 也能隨機推播不同的歡迎語。  導入 Chatbot 之後,不只緩解真人客服工作量與人力不足的問題,還能達到導購效果,提升訂單轉換率、增加營收,直接省下額外的行銷廣告費用! 人機協作即時處理敏感問題   另外,透過人機協作的方式,如果遇到退貨等較敏感問題時,品牌可設定退貨、瑕疵等關鍵字時系統直接轉接真人客服回覆消費者,確保消費者能在第一時間被服務到,避免升級成客訴案件,進而提升品牌形象、增加黏著度,並達到口碑行銷的目標。 結語   總結來說,新零售的趨勢與消費習慣的改變,讓聊天機器人應運而生,成為電商轉型的利器:它不只會一問一答,還能變身成企業專屬的行銷專員,協助品牌業績成長翻倍!知名男裝電商品牌就是成功案例之一,看完之後是不是完全顛覆了你對聊天機器人的認知呢? 想了解更多嗎?歡迎點擊下方聯繫顧問,免費索取相關資訊,或由顧問為您規劃最佳解決方案! 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗 文章段落 電商新趨勢與消費習慣改變 從售前到售後 人機協作即時處理敏感問題 結語

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售後應用智能互動B2C

Chatbot 服務如何改變飯店的住宿體驗?

近幾年商務客、團客逐漸減少的情況下,相信飯店的從業人員都有明顯感覺業績跟以前比起來,差!很!多!為了突破這個困境,許多飯店都開始尋求創新突破的機會,希望藉由軟硬體設備的升級,能吸引更多新客來訪,甚至留住舊有客群。今天就帶大家來看看 Chatbot 在飯店產業中,如何有效提升顧客體驗與效益吧! 文章目錄 飯店業為何需要 Chatbot 服務? Chatbot 服務對飯店業的幫助 Chatbot 服務在飯店業的應用 導入Chatbot,業界首選 飯店業為何需要 Chatbot 服務?   國際連鎖飯店如 Hyatt 就在 2015 年導入Facebook 的 Chatbot 服務,此舉不僅讓業績提升、住房率獲得改善,同時也因為提高了客服的品質,增加顧客對品牌的忠誠度。  下次在選擇飯店時,顧客第一個想到的很可能就會是 Hyatt。像 Hyatt 這樣的成功案例,值得飯店同業參考。   除了上面提到的終極目標之外,Chatbot 服務可同時解決飯店業的七個困擾,若從不同的職位與角度來看,可區分為以下三個面向。 飯店櫃台:無法服務同時進線的顧客,電話總是接不完,且顧客問題大多雷同。即時確認顧客資訊,耗時又費力。 住宿旅客:有問題需打電話或親自去櫃台洽詢,很麻煩;晚上櫃台值班人員少,電話常常打不進去。 飯店行銷:要收集從各個社群來的潛客資訊很困難,優惠活動無法精準推廣給有需求的顧客。 Chatbot 服務對飯店業的幫助   在沒有 Chatbot 之前,不論是飯店櫃台、住宿旅客,還是飯店行銷,總會遇到上面提到的問題。Chatbot 出現後,這一切都有解方了! 從飯店櫃台的角度來看  因為 Chatbot 24hr 全年無休,又無接待人數的限制,因此,就算顧客同時進線,它也能一次搞定,成為飯店櫃台最強力的生力軍;另外,櫃台人員已經聽到膩的重複問題,80% 都可以透過 Chatbot 來回答,剩下較複雜的任務才交由專人處理。更棒的是,以往需要櫃台人員一來一往確認的顧客資訊,可直接利用 Chatbot 留存於系統後台,方便人員後續查看與管理。 住宿旅客的角度來看  Chatbot 完全顛覆了傳統諮詢的方式。  比起打電話或直接到櫃台詢問,旅客只需要到飯店的官網、FB 粉絲團,或是 LINE 上面打打字,所有疑難雜症就會 100% 即時獲得解答,除了省去許多麻煩之外,也不用再擔心打電話到櫃檯總是忙線中了! 飯店行銷的角度來看  Chatbot 可以將不同社群來的顧客貼上對應標籤,甚至在對話過程中顧客點了什麼也會被紀錄,有利於之後依據顧客喜好發送特定訊息,讓行銷更精準有效。  同時,Chatbot 可以在顧客一進入飯店官網、FB…

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產業趨勢觀點分享

聊天機器人怎麼選?Chatbot的3大致勝關鍵

要讓聊天機器人理解使用者的意圖,關鍵之一需要有足夠知識的大腦,品牌將過往與客戶對話的經驗,轉換為可供系統紀錄的知識。當知識建置完成,機器人必須持續學習、優化,提供精準的回覆。國內有眾多Chatbot廠商,選商時品牌需參考廠商的成功案例,借重過往的經驗完成數位轉型。 網訊以客服中心起家,將經驗轉換成不同產業的知識包,幫助Chatbot快速汲取相關知識,省下從零開始的建置成本。 文章目錄 關鍵 1:具足夠知識的大腦 關鍵 2:是否與時俱進,持續學習 關鍵 3:是否有產業成功案例 Chatbot 建置,業界首選   相信很多人都體驗過「聊天機器人」的服務,然而,在眾多已開發的Chatbot中,看起來幾乎千篇一律,  這與聊天機器人缺乏品牌基因與個性是有關係的!  綜觀國內Chatbot的應用案例,也常常發生聊天機器人無法理解人話,以至於雞同鴨講,或是鬼打牆的窘境。  想避免這樣的情況發生?   只要掌握以下3點,就能讓你的聊天機器人脫穎而出,成為企業致勝的關鍵。 關鍵 1:具足夠知識的大腦   若要讓Chatbot能解決顧客的各種疑難雜症,首先必須確定它的大腦是否具備足夠的知識!  那這些知識從哪裡來?  理想狀態是企業裡的客服人員,將自己與客戶對話的經驗,轉換成可供系統紀錄的知識,並將其導入Chatbot。   但不是所有企業都有這樣的紀錄!  於是很多買了Chatbot的企業就會面臨這樣的一個困擾:該怎麼從零開始建立自己的知識庫?建置知識庫好花時間,沒有多餘的人力怎麼辦?   如果提供Chatbot的廠商已有過往豐厚經驗所累積的知識庫可以快速幫忙導入,企業就能以最有效率、有前例可循且相對便宜的成本完成建置。 關鍵 2:是否與時俱進,持續學習   當知識建置完成,企業就可以不再理Chatbot了嗎?當然不是!  就像人需要不斷吸收新知一樣,隨著時空、環境與語言的不斷演進,Chatbot的知識也需要持續優化,如此才能與時俱進,讓聊天機器人保持最佳狀態,提供更精準有效的回覆。   然而知識庫一開始的建置需要成本,後續優化也需要投注人力與時間。  於是,買了Chatbot的企業又會遇到另一個困擾:該怎麼優化自己的知識庫?沒有相關的人力配置怎麼辦?   如果提供Chatbot的廠商有所謂的「智能訓練師」,企業就不必為了知識的優化傷腦筋,聊天機器人也不會因為缺乏「學習」而成效不彰,甚至讓消費者觀感不好,進而影響到企業的品牌形象了。 關鍵 3:是否有產業成功案例   在確定你的聊天機器人大腦具備產業知識,也有智能訓練師的指導之後,基本上你的 Chatbot 已經完成八成了。從八二法則來看,剩下的二成其實最為關鍵!也就是Chatbot廠商是否具備成熟的導入經驗,尤其企業導入 Chatbot 所牽涉到的部門,可能遍及行銷、IT甚是財務的跨部門合作。  如 Chatbot 廠商有許多和大型企業、知名品牌的成功合作案例,相信能借重這些經驗來大幅減少導入的陣痛期,甚至無縫完成企業數位轉型。 Chatbot 建置,業界首選   看完以上挑選聊天機器人的 3 大關鍵:大腦是否具備足夠知識、是否有持續學習、是否有產業成功案例,相信你也比較有方向了吧。  從客服中心起家的網訊,擁有累積 18 年客戶體驗的人才庫,將其經驗轉換成一個個不同產業的知識包,讓你的 Chatbot 快速汲取相關知識,省下從 0 開始的建置成本。  另外透過業界獨家「智能訓練師」的持續優化,你的 Chatbot 可以聰明又看得懂人話。最後,導入經驗橫跨各個產業,像是 KFC、Gogoro、HITO 等等,也都是網訊的長期合作夥伴!   建置chatbot,交給最有經驗的網訊 立即點擊聯繫顧問免費索取相關資訊,由顧問為您規劃最佳解決方案! 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗 文章段落 關鍵 1具足夠知識的大腦…

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智慧互動智能互動B2C

聰明Chatbot的幕後功臣,一定要有智能訓練師的3大理由

將聊天機器人培訓得像真實的人類,這就是智能訓練師的工作。他們是一群擁有語言專長、具備高度語言敏感度、邏輯組織能力、溝通表達能力、數據分析能力,並具有服務設計思考概念的人。成功的智能訓練師可以讓用戶在跟Chatbot對話完驚呼「我還以為是真的人!」當沒有智能訓練師的協助,Chatbot就只能是冷冰冰的機器人而已。想讓您的Chatbot服務不輸真人?馬上就來看看,聰明Chatbot的背後,一定要有智能訓練師的3大理由。 文章目錄 1. 打造企業最具代表性的形象機器人 2. 提供用戶5顆星的客服與流程體驗 3. 維持機器人正確率85%的不敗地位 品牌專屬機器人 1. 打造企業最具代表性的形象機器人   「每個人都希望自己的小孩是最獨一無二的。」   為了讓Chatbot表現得更像人,賦予聊天機器人獨特性就是智能訓練師的使命。就像大家在求學階段,透過老師的教導,逐步養成自己的性格、價值觀,或是人生態度一樣,Chatbot的個性養成,需倚靠智能訓練師在一開始接觸業主時,針對該品牌進行調研或是競業分析,再經由跟業主的訪談收集資訊,最後定調符合該品牌Chatbot的形象跟語氣。   客製化的聊天機器人於是誕生。 智能訓練師設計聊天機器人需打造專屬個性以符合品牌形象 2. 提供用戶 5 顆星的客服與流程體驗   「每個人都希望自己的小孩能言善道。」   為了讓Chatbot表現得更像人,賦予聊天機器人聰明的頭腦就是智能訓練師的使命。就像大家在求學階段,透過老師的授課講解,逐步增加自己的知識攝取一樣,Chatbot的智慧養成,需倚靠智能訓練師在一開始接觸業主時,針對該品牌官網上的FAQ,或是從業主提供的對話紀錄中,蒐集、歸納與分析跟產業相關的題組,並編寫成具有溫度與人味的回答。   美好的對話體驗於是誕生。 智能訓練師設計聊天機器人需編寫有人味的回答 3. 維持機器人正確率85%的不敗地位   「每個人都希望自己的小孩持續學習。」   為了讓Chatbot維持高水準的表現,持續活化聊天機器人就是智能訓練師的使命。就像大家在求學階段,透過老師的複習考試,不斷檢驗自己的學習成效一樣,Chatbot的正確率穩定達成85%的高標,倚靠的是智能訓練師在建置知識庫之後,針對成效數據定期監控、產出週報,並進行知識的優化,為Chatbot的頭腦注入新活水,讓它永保年輕且愈來愈聰明。 智能訓練師設計聊天機器人須持續優化知識庫 品牌專屬機器人   看到這裡,相信您對智能訓練師也有更進一步的認識了吧?  是不是也忍不住為他們起立鼓掌了呢?  有他們在背後默默付出,才能成就如此溫暖、獨特,又聰明的聊天機器人啊!  事實上,有了專業智能訓練師的幫忙,才能夠大幅縮短導入時程,並快速提供最人性化的客服機器人,畢竟要把懵懂無知的孩子,訓練成擁有邏輯思辯能力的大人,其所花費的時間與心力可不是一般人都能體會的呀!   若您的企業正在思考數位轉型,想解決客服人力不足,或是希望降低成本,不妨考慮網訊的聊天機器人,並搭配業界獨有的智能訓練師,包準讓競爭對手看不到您的車尾燈,而且永遠走在產業的最前面! 現在就著手創建品牌專屬機器人請立即點擊聯繫顧問免費索取相關資訊,由顧問為您規劃最佳解決方案! 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗 文章段落 打造企業形象機器人 5 星級客服與流程體驗 正確率85%的不敗地位 品牌專屬機器人

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智慧互動智能零售產業趨勢

AI煉金術:透過Chatbot智能解決方案

Chatbot無疑是近兩年最火紅的趨勢之一,但很多人研究後都不免懷疑「Chatbot不就是自動回覆模板而已」?!不不不,如果這麼想那你真的是too young too simple! 首先,以網訊提供的智能商務解決方案Tonii為例,加入了語意識別技術讓Tonii並非只是單純的「自動回覆工具」,而是具有自然語言識別能力的AI Chatbot;第二,在單純的回答問題以外,透過服務設計與流程規劃,Chatbot也能夠發揮行銷導購功能,擔任品牌商家的王牌銷售員!因此,別再拘限於Chatbot只能做FAQ的想像裡了!這篇文章將為你介紹怎麼用Chatbot一魚兩吃,以及為你分析透過Chatbot做行銷導購有哪些優勢!!! 文章目錄 優勢一:便利性→觸及率 優勢二:整合性→引流率 優勢三:互動性→轉換率 優勢四:全時性→應答率 結論 優勢一:便利性→觸及率   Chatbot 近年來處於商業風口,包含臉書、Line、微信……等社群平台商爭相推出機器人接口,透過與既有平台功能串連,以及龐大使用者基數優勢,吸引開發者與品牌方與之攜手打造對談商務生態圈,因此,在平台方大量讓利的情況下,品牌方可以直接在既有的臉書粉絲團、Line 官方帳號或是微信公眾號上串接 Chatbot ,不需要花費額外建置成本,就能夠在品牌粉絲流量基礎下與消費者進行互動。 優勢二:整合性→引流率   由於是直接串接在社群媒體上,品牌在發想溝通設計時可以與社交平台既有功能結合,譬如在塗鴉牆貼文增加與Chatbot互動選項,或是在line貼文中告知通關密語,一旦使用者點擊/輸入指令後就能開啟種種趣味互動,包含領取優惠兌換碼、展開階層式互動問答、和Chatbot猜謎抽獎……等等,也讓過去羞於與真人互動留言的消費者,能夠透過與Chatbot私訊獲得更進一步服務。 優勢三:互動性→轉換率   傳統廣告缺乏深度交互、個人化的問題現在通通都能靠 Chatbot 解決,運用清單式、輪播式、階層式、場景式訊息,Chatbot 可以輕鬆達到交互溝通目標,舉例來說,過去使用者只能瀏覽 banner ,看到有興趣商品時,需要另外自己找路徑詢問客服、或是外連到官網查詢相關內容,然而,當我們透過 Chatbot 推送行銷資訊,消費者將不再只是單向瀏覽而已,還可以直接與 Chatbot 諮詢所有商品細節,品牌商家無需擔心跳頁會流失 TA,同時,結合語意識別技術, Chatbot還能夠在適當時機推出包含購買選項與商品明細的輪播訊息,完成 up sell、cross sell 任務。   階層式訊息的運用則可以引導消費者輸入自身偏好、興趣與需求,即便在沒有API串接情況下,也有機會達到個人化推薦目的,同時,與傳統人工客服還需要清洗整理的雜亂對話記錄不同,消費者與Chatbot的互動點選過程可以直接轉化為珍貴的個人化數據,助力品牌商家後續的行銷導購方案。 優勢四:全時性→應答率   我們談過了用 Chatbot 做行銷的好處,在於整合性以及互動性,然而,另外一項令人工望塵莫及的優勢,就是7*24 小時的全時段服務了!Chatbot 可以全力支援品牌商家構想出來的行銷方案,就算有使用者半夜希望領取優惠券也能夠即時送出,而當活動檔期期間有大批消費者湧入諮詢,Chatbot 也能夠以一擋百秒殺所有問題,紓解人工客服在活動檔期應接不暇的壓力。  當然,在現階段 AI 技術現制下,Chatbot 還是有許多需要真人客服協力之處,因此,以網訊的智能互動解決方案 Tonii 來說,透過「場景分流」與「服務分流」的運用,即能夠將產值較高、或是成交率較高的諮詢留給真人客服處理,讓品牌商家即使在周年慶等尖峰時刻,也不會因為忙碌而錯失任何訂單成交機會! 結論   讓客服中心從被動諮詢轉為主動行銷早已是業界趨勢,近年來 Chatbot 加入後應用戰局後,更是讓這股潮流看漲,結合數位與人工智能,讓 Chatbot 化身為集售前、售中、售後為一身的重要接觸點,只要針對情境善加使用各種細分功能,就能夠輕鬆玩轉智能商務,推薦你來試試看!…

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飯店業如何運用Social CRM經營會員5招提升訂房轉換?
智能行銷B2B產業趨勢

告別平台30%抽成,飯店業5招提升訂房轉換

已經擁有自己的訂房系統卻無法主動觸及顧客嗎? OTA訂房客佔了一半以上,抽走佣金卻得不到顧客資訊無法經營嗎? 優惠訊息僅在官網與傳統社交媒體曝光瀏覽量還是很低嗎? 員工要應對現場客人又要從各種線上渠道回應顧客諮詢而焦頭爛額嗎? 在本篇文章將會拆解飯店業顧客體驗的5關鍵,透過提升顧客體驗與行銷策略應用解決上述普遍遇到的挑戰。   文章目錄 突破第三方引流困境,自營CRM轉換官網訂房客 提升顧客體驗5關鍵 提升訂房轉換的5方法 1. 主動引流:搜尋引擎廣告置頂與最佳價格保證 2. 突破價格紅海,差異化服務:提供獨家套裝行程與當地行程建議 3. 整合溝通管道:導入線上溝通工具,確保顧客旅程節點有一致的服務體驗 4. 升級全渠道溝通工具,提升服務效率 5. 轉換OTA成官網訂房客:用SCRM經營會員、建立鐵粉流量池             突破第三方引流困境,自營CRM轉換官網訂房客 疫情衝擊下,讓原本專注經營海外觀光客的飯店面臨到斷炊的危機,為了填補營收缺口,紛紛轉移經營國旅市場。但國內飯店數位能力不足,客源過度依靠第三方引流,被OTA、票券、旅行社長期分食,陷入削價競爭的惡性循環,尤其是OTA高達15-30%的佣金、鎖住旅客數據資料,讓原本就低迷的利潤更是雪上加霜,演變成經營危機。 為了擺脫市場困境,許多飯店業者開始投入資源於自營訂房,並建構CRM系統來累積第一方數據,經營顧客關係,蒐集資訊數據與行為再行銷,為的都是能轉換官網訂房客並提升顧客忠誠度。   提升顧客體驗5關鍵 要提升顧客忠誠能透過優化顧客體驗開始著手,根據知名全球管理顧問公司Deloitte(勤業眾信)在2018年針對旅宿業的顧客旅程提出了完美體驗的5個關鍵(Five keys to elevating guest experiences),報告指出,如果在每個互動節點都能確保顧客滿意度,最終將會提升12%的回客率與21%社群上的正面評價。 完美體驗的5關鍵對應著顧客旅程,從預訂、報到、住宿、體驗、諮詢、退房有著對應的5種任務,分別是了解、吸引、取悅、賦能與傾聽;像是在預訂階段,最重要的策略就是要了解顧客的意圖,提升相關體驗,並能左右23%的顧客滿意度。(詳細內容請見下方表格說明) 表格說明:旅宿業顧客旅程,如何達成完美顧客旅程的5關鍵 提升訂房轉換5方法 1. 主動引流:搜尋引擎廣告置頂與最佳價格保證 90%顧客在訂房前都會進行網路相關搜索,並在一個禮拜內完成訂房,因此在相關廣告競標時必須透過策略調整讓官網置於搜尋絕對頂端,以換取第一時間的印象點擊,進到官網後,運用最佳價格保證,建立顧客信任,爭取直接預訂。       2. 突破價格紅海,差異化服務:提供獨家套裝行程與當地行程建議 調查顯示70%旅客希望能藉由飯店得到關於住宿、行程安排等規劃與意見分享,如果能在旅程前提供顧客搭配預訂特殊體驗與行程的選項,相比旅程後才做決定,會願意多花47%的金額在住宿上。 如何做 除了最佳價格保證外,也可以在官網推出其他通路找不到的獨家套裝行程、折扣優惠與本地活動加購。 盡可能與當地商家合作,為顧客提供時下流行且多樣化的行程建議。 讓旅客也能接觸本地文化,將文化互動引進飯店場域,與藝術家、音樂家合作,邀請他們直接到飯店的大廳作展覽或酒吧上演奏。   3. 整合溝通管道:導入線上溝通工具,確保顧客旅程中有一致的服務體驗…

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產業趨勢觀點分享

告別客服缺工難題!解密AI應用對策

疫情侵擾、政治動盪的2022年已然來到Q4,卻仍有著重重難關,等待眾人從萬變中取得平衡、突破困境;當前缺工風暴來襲,全球勞動市場皆面臨挑戰,其成因複雜,除了疾病和戰火,也與世代價值觀改變、人口負成長……等有關,要解決絕非一時半刻之事。面臨此等嚴峻考驗,除了從招募或制度上改變之外,AI人工智慧亦成為企業的一線曙光。 文章目錄 AI 趨勢 企業困境:客服需求高,招募與培訓不及人員流失速度 智能客服成為企業的必備解方 AI Chatbot可以取代真人客服嗎? 聰明Chatbot的成功關鍵 AI 趨勢   AI 蓬勃發展,可以從 IBM 今年發布的《2022 年全球 AI 科技使用現況》報告一窺端倪。報告指出,全球企業高級決策者選擇採用 AI 人工智能的比率持續增長,35% 的企業表示已開始使用 AI,42% 的企業則正在探索;且有 25% 的公司希望能透過 AI,將業務流程自動化,解決重複性高的任務,以彌補目前人力短缺的問題;使用人工智能 NLP(自然語言處理)的企業中,超過半數將其用於提高客服產能與創造顧客個人化體驗。 企業困境:客服需求高,招募與培訓不及人員流失速度   在當前越發重視「顧客體驗」的世代,顧客的認同可以創造、累積品牌的價值,顧客與品牌每一次互動皆深深影響企業如何被評價;不論是顧客對產品有興趣,想進一步了解、諮詢,還是針對產品、服務的抱怨事件,客服人員都扮演著提供服務、銷售導購與安撫情緒的重要角色;隨著品牌成長,顧客增加,越來越多企業需要補充與培養客服人力,以提供良好精緻的服務,但哈佛商業評論的一份報告顯示,客服人員的年均流動率高達 27%,是商業界高流動率的職業之一!在大缺工時代,品牌陷入客服人員不斷流失,招募新人的速度又趕不上服務人力需求的困境。  找到人才已是難事,若好不容易完成內部培訓的專業人員離職,企業必須重新投入資源補充人力並訓練,整體行政、人事成本上升,客服人員的高流動率也間接影響服務品質。 智能客服逐漸成為企業的必備解方   導入智能客服 Chatbot,在第一線解決常見問題,透過良好的服務流程設計、知識庫建置與自然語意分析技術,提供顧客穩定一致的服務,讓顧客宛若與真人客服互動,並得到解答,不但減緩原本龐大服務量帶來的壓力,提升量能;當顧客問題需要更多協助,或是對話出現敏感、情緒性字眼等,此類較複雜或急迫的情境時,也能無縫轉接真人客服介入協助。   智能客服成為企業兼顧服務品質與人員彈性運用的一帖良藥。 AI Chatbot可以取代真人客服嗎?​   雖然運用 AI 人工智慧、智能客服……等技術,能夠帶來許多便利並提升效益,但智能客服的目的並非全然取代客服的工作,而是透過人、機無縫協作的模式,有效率地服務顧客,提高產能,以確保諮詢過程的流暢度與精緻的服務體驗。  真人客服作為最常與顧客互動的角色,累積的經驗在 AI Chatbot 知識庫的建置過程中,往往能給出有參考價值的建議,使智能客服提供更人性化、有溫度的服務。 聰明Chatbot的成功關鍵   想要打造聰明的 AI Chatbot,除了軟體技術要到位,前期需透過專業的訓練師,蒐集資料、爬梳各種場景需求,整理出有條不紊的知識庫,建立完整且正確的邏輯腦,使其發揮最大效益!這也是導入智能客服後,能帶來更多彈性運用的重要前提。  網訊擁有多年客服經驗和智能互動專業團隊,是把關 AI Chatbot 品質的制勝點,獨有的訓練方法,使智能客服上線提供良好服務,並協助品牌穩紮穩打地完成前置作業,節省心力與時間;所有建置與使用步驟也有專人培訓,以便後期持續更新,在提高產值的同時,兼具優良的服務體驗。   如此一來,讓 AI Chatbot 順利在第一線消化大量的客服需求,專業客服人員便「在精不在多」,不僅讓這份工作有更高的專業度、不可取代性,也提升客服人員的工作價值感,間接降低流動率,使企業得以應對人才短缺、人事成本高漲等難題,持續為品牌開創價值與競爭力。   (延伸閱讀:Chatbot決勝關鍵,給顧客完美體驗的秘密是?!) 歡迎點擊下方聯繫顧問,免費索取相關資訊,或由顧問為您規劃最佳解決方案。 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI…

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智能零售產業趨勢

後疫情時代,新零售OMO行銷利器全解析

新零售時代來臨與covid-19疫情來勢洶洶,消費者的消費習慣大幅改變。要在後疫情時代的數位轉型與新零售熱潮中站穩腳步,甚至超前競業,只有線上線下通路的虛實整合已無法滿足產業激烈競爭的需求。品牌更需要全通路的數據整合資訊來優化消費者體驗與經營、開發客戶。本文將解析新零售時代OMO(offline merge online)的挑戰與解決方案,協助您在後疫情時代,新零售轉變的風頭浪尖上,取得市場領先的優勢! 文章目錄 新零售時代來臨,O2O 轉變為 OMO OMO 興起,品牌新痛點:解決方案多頭馬車效率 / 效益低 網訊獨家一站式 6 in 1 平台360 度養成鐵粉 新零售時代來臨,O2O 轉變為 OMO   「新零售」概念最早自 2016 年由阿里巴巴集團前董事馬雲提出,定義是「以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售形態」。也就是以消費者體驗為中心,在消費者體驗旅程的各節點,從銷售的品項到金流、物流等設置,都緊扣消費者需求,同時,實體與虛擬的界線消失,所有通路的情境、數據都被整合,用以掌握顧客輪廓、動態,進而調整銷售配置,以提昇客戶體驗,創造品牌收益。  隨著數位科技與網路快速發展,消費者的購買決策越趨複雜,O2O(Online To Offline)的商業模式已不敷產業需求。有的人在線上瀏覽商品,還要回到實體店鋪實際體驗;或即使在線下門市看到心儀產品也不急著買單,而習慣先查詢網路評價或電商優惠來決定最終在線上或線下購買。業者即使同時擁有同一消費者線上與線下的消費紀錄,當此人的消費資料散落在不同通路未經整合,品牌也無法應用這些資訊全面了解顧客的偏好、行為,不利經營會員與精準行銷!  又或者會員在線上線下分別註冊、積點,當會員資料未同步整合,實體或線上通路無法互通消費積點或兌換,更是造成顧客消費體驗不佳。   為了解決以上問題,品牌轉而採取 OMO(Online merge Offline)的商務模式,積極地整合不同通路的數據與服務情境來精確掌握受眾輪廓,以消費者體驗為中心,經營會員與行銷! OMO 興起,品牌新痛點:解決方案多頭馬車效率 / 效益低   OMO 可視為 O2O 的加強版,品牌歷經多通路、線上線下會員資料、服務體驗整合,更聚焦以全通路整合的數據為基礎,全面分析取得受眾資訊,進而精準行銷、深度經營、擴大會員量與提昇會員覆購率。各式解決方案在市場上如雨後春筍大量發展,也陸續為產業採用。  當品牌擴大導入不同供應商的解決方案如 LINE 行銷、CRM 會員經營、電商銷售、AI Chatbot 等工具,隨之而來的挑戰,卻是因為各家解決方案系統未串連,業務負責人居中需與不同廠商窗口溝通協調、取得碎片化資訊,還必須花時間將這些訊息重整消化才能推展應用,嚴重者甚至延誤市場競爭的時效!各解決方案彼此無法銜接溝通,造成品牌經營的必要數據出現斷點,不利各項策略制定或活動推廣。 網訊獨家一站式 6 in 1 平台,彈性擴充場景,360 度養成鐵粉   有鑑以上痛點,網訊獨家開發串連完整客戶消費旅程的一站式平台「Telligent」。以消費者為中心,打通品牌客戶體驗旅程各節點的場景應用,由「數據中心」支撐,搭配「會員」、「智能」、「溝通」、「行銷」、「電商」五大功能中心交互運用,不單依需求可彈性擴充應用場景,360 度打造貼近消費者的互動體驗,有效行銷、提高銷售。更便利的是透過一個真正整合的站台,幫助品牌解構受眾行為,描繪出具體的會員輪廓,精準行銷、擴增與經營會員效益大躍進。   品牌不用浪費大量人力時間在協調不同解決方案資源。使用 Telligent 就可以一站執行會員經營、數據分析、LINE 行銷互動、AI Chatbot 服務、顧問式行銷導購等任務。甚至品牌在既有官網、電商渠道之外,通過網訊的電商中心,也有更多智慧零售應用,幫助品牌增加業績,創造更多元的銷售管道與營收!…

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售後應用智能互動B2C智能行銷B2B

解密「家電業」AI聊天機器人都在做什麼?開源節流,服務體驗大躍進!

數位轉型浪潮來襲,各行各業紛紛導入AI聊天機器人,希望藉助科技的力量提供更優質的客戶服務體驗與緩解品牌營運的壓力。AI Chatbot 24/7全年無休,隨時服務、突破時間空間限制的特性,提供消費者有感且快速便捷的服務體驗,同時有效運用客服人力、營運成本大幅下降!因應不同產業特性,導入AI 聊天機器人的應用範疇與服務設計各異其趣。今天讓我們一起看看歐洲知名家電品牌在中國市場,如何透過導入網訊的AI Chatbot,創造消費者與品牌的雙贏! 文章目錄 售前到售後營運壓力大 AI Chatbot升級服務體驗 線上排障、報修,服務效率翻倍 創造品牌高價值效益 售前到售後營運壓力大   近年來,家電業面臨原物料成本飆漲、貨運費用持續墊高、產業競爭激烈以及 Covid-19 疫情等外部因素影響,營運壓力比往年高出許多。而如何兼顧經營品牌客戶與緩解服務壓力,也是業者時刻思考的問題之一。   歐洲知名家電品牌在中國銷售冰箱、冷氣、吸塵器、烤箱等各種大小家電。上千種產品型號都有消費者售前購買、服務政策諮詢以及售後安裝、故障排除與維修申請等需求。隨著客戶持續成長,原有客服中心與經銷商的服務量能遠遠不足!然而品牌在售前與售後服務能投注的人力、資源有限,如何最大化服務效益,兼顧滿足消費者服務體驗與緩解客服中心服務壓力是巨大的挑戰!而這道題,網訊AI Chatbot 透過「自助式」服務設計來解決! AI Chatbot升級服務體驗   AI Chatbot 全年無休,24/7 服務的特性,突破時間與空間限制,將品牌大宗服務,如【購買諮詢】、【故障諮詢】、【安裝申請】等,設計在自助式服務選單中。消費者猶如多了一位貼身客服,隨時提供服務,諮詢更彈性方便,不受限於傳統客服中心或經銷商的服務時間,隨時隨地開啟 AI 聊天機器人的對話視窗,即可點擊諮詢項目,立即取得解答。   售後服務如諮詢故障排除操作,預約家電安裝、報修,都能即時解決,消費者有感快速服務,服務體驗大大升級!品牌更因此節省高額人力成本與充分服務經營客戶。   導入 AI 聊天機器人另一大利多,是自助式導購設計為品牌帶來更多營收。AI Chatbot 不只是消費者的貼身客服,也是銷售顧問。   透過知識題組設計,當消費者有興趣購買家電或配件,只要點擊 AI Chatbot 配置的選單,消費者在與智能客服互動過程,就能釐清購買需求。同時 AI Chatbot 推出經設計的導購答案,提供消費者商品購買連結,消費者諮詢後就能線上直接購買,免去前往門市的舟車勞頓與時間。  任何時刻,透過AI聊天機器人,都能輕鬆諮詢與選購商品。客戶體驗旅程更完整順暢,創造品牌更多元的銷售管道與營收! 線上排障、報修,服務效率翻倍   對於歐洲知名電器品牌,安裝申請與故障報修佔售後服務大宗。用戶購買大型家電,緊接著便是安裝需求;或是難免發生機器故障,需要排除故障問題。AI Chatbot 導入前,消費者只能在服務時間致電客服中心或經銷商尋求協助,也需要等待客服人員確認家電型號等各項資訊後才能由客服提交申請,從需求確認到提交工單過程產生斷點,服務相對耗時。   網訊獨有的智能訓練師將家電的故障排除步驟,拆解設計在知識題組。AI 聊天機器人導入後,用戶只要點擊自助選單,啟動與 AI Chatbot 故障諮詢對話,就能一步步檢查、排障,解決問題或確認機器是否需要報修。  更進一步,AI Chatbot 串接品牌工單系統,由用戶自行填寫工單相關資訊如產品型號、序號等,自助報修或送出安裝申請至品牌系統,加速處理時效,不再需要透過客服居中提供排障指引、陪同操作與協助開立工單,整合售後服務最後一哩路。 創造品牌高價值效益 支援 3 成服務量 15 萬筆工單,網訊…

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LINE2.0超強破解術!將潛客變粉絲的經營祕訣

LINE2.0上面的客戶資料無法整合到公司的CRM系統? 用心經營公司的LINE2.0帳號卻常常被無情封鎖?花錢升級LINE2.0的推播訊息則數,轉換卻沒有跟著增加?想透過促銷活動吸引回購,但客戶卻依然一去不返?客服人員流動率高,諮詢量一多根本忙不過來? 如果你有以上任何一項疑問,那麼千萬別錯過這篇文章! 文章目錄 潛客變粉絲的經營祕訣 秘訣一:對她的背景、喜好瞭若指掌 秘訣二:只給她想看、想聽、想要的 祕訣三:讓她anytime都找得到你 潛客變粉絲的經營祕訣   相信大家都看過很多「如何成功抓住男人/女人的心?」相關類型的文章。  將其轉換成商業,就是在談如何讓對自己觀望已久卻遲遲不肯下手的潛在客戶,轉變成愛用好評持續回購的死忠粉絲。  當 LINE 升級成 LINE2.0 時,雖說功能變多、限制變少,卻因為「以量計價」的影響,讓 LINE 官方帳號 2.0 的經營成本變高,但又不能捨棄不用。  如果以談戀愛來比喻,就好比有些人在追求心儀已久的對象,過程中殷勤送花、送禮甚至護送到家。雖不知道能否打動芳心,但因為投入了許多時間或是成本,而選擇繼續下去……(誤)   馬上就來傳授,「如何成功抓住女人的心」噢不,是「如何破解 LINE2.0,將潛客變粉絲的經營祕訣」 ! 秘訣一:對她的背景、喜好瞭若指掌   要讓潛客心甘情願變粉絲,首先,你必須知道她是誰、從哪裡來、點了什麼、問了什麼、對什麼有興趣、買了什麼、花了多少錢、多久購買一次等等,如此一來才能對症下藥,讓她成為你的粉絲。 透過「貼標」就能得知這些資訊。   當她掃了你的 LINE QRcode,她就會被自動貼上 #LINE 的標籤;當她點了你 LINE 圖文選單上的「優惠領取」,她就會被自動貼上 #LINE 圖文選單 #優惠領取 的標籤;當她跟你說:這件碎花洋裝好好看,但不知道要怎麼搭配,她就會被手動貼上 #碎花洋裝 #搭配 的標籤。有了這些標籤,接下來呢? 秘訣二:只給她想看、想聽、想要的   你知道她都在 LINE 上面活動、喜歡撿便宜、對碎花洋裝情有獨鍾,卻從未嘗試過穿搭,深怕自己會成為時尚災難。  於是你開始在 LINE 上面貼優惠資訊的連結給她,看到部落客分享「碎花洋裝怎麼穿才不會像阿嬤?時尚達人示範10種碎花洋裝穿搭」就會很興奮地把文章連結貼給她。  當她收到這些有如量身打造一般的訊息時,她的目光馬上就會被吸引,對你的好感也會瞬間升級,距離成為你的粉絲就差最後一步了。 祕訣三:讓她anytime都找得到你   曖昧最美好的就是若即若離的感覺。  但是,對待你的粉絲可不能這樣。你必須在她對你開始有點動心的時候再趁勝追擊,讓她感覺到你無所不在。  所以,當她有疑難雜症想尋求幫助的時候,你必須馬上跳出來說「放心,有我在!」當她的問題因為你迎刃而解,對你的好感度也因此瞬間滿點。  到了這個時候,她已經無法輕易離開你了。而你付出的努力也終於有了收穫,成功將原本搖擺不定的潛客變成對你死心踏地的粉絲。  事實證明,只要用心投其所好,還是有脫離單身的一天,真是可喜可賀。  想要做到以上三個祕訣,光靠自身的人力是不夠的!想想看,人的時間跟精神都有限,把潛客變粉絲的目標卻是一點都不能懈怠。   如果有個智能助手 Tonii 在 LINE 2.0 上,幫你自動紀錄潛客的喜好、適時推播她想看的內容,並且 24hr 守候隨時回應她的問題,豈不是無形中為你分憂解勞,並以更快的速度讓她從潛客變成你的死忠粉絲? 你也需要智能小助手嗎?立即點擊下方聯繫顧問,免費索取相關資訊,或由顧問為您規劃最佳解決方案! 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI…

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