自從2009年，阿里巴巴旗下購物網站在11月11日推出大型促銷活動後，雙11便成為全球最大的網路購物節日，各品牌紛紛祭出優惠吸引顧客下單，消費者也趁此時清空購物車裡的商品；2021年，Yahoo奇摩購物在檔期開跑後1小時內湧入翻倍流量，快速到貨出貨量更較平日漲逾6倍；MOMO購物網締造單日30億業績以及PChome客單價增長31.06 %，以上數據顯示，雙11無疑是創造銷售盛況的絕佳時機！
搶佔先機 10月前哨站
2021年雙11聲量趨勢變化圖（取自Google Trends）
從去年（2021年）資料，可以看出雙11的話題熱潮在10月底開始發酵，直到11月11日達到最高峰；可見消費者從10月底，便會開始關注雙11的相關資訊。
為了能在雙11搶占商機，各家品牌勢必得提前布局準備，舉凡如何在眾多商品中，創造話題脫穎而出、吸引顧客？面對湧進的大量客戶需求時，如何快速消化人流，減少等待時間？最後，在整體消費過程中，又該如何盡可能協助顧客即時結帳？
欲善其事 先利其器
要在商品高度同質化的競爭中獲取更多關注，成為消費者最後的選擇，必須洞察市場需求，找出商品U.S.P（unique selling point/proposition），制定行銷議題與操作策略。
議題與策略制定成功與否，與品牌對會員與潛在客戶的掌握高度相關，會員資訊整合，全方位洞察、360度建立會員輪廓已是品牌基本功；當前盛行的D2C模式，透過直接觸及消費者，以第一方數據分析顧客真實想法，將有助於品牌在此紮穩腳步。
而面對雙11的大量客戶需求，AI Chatbot除了即時解答消費者各種諮詢，創造優良的服務體驗、緩解客服壓力；不受時間空間限制的特性，24/7隨時隨地為品牌客戶服務或推薦導購，更是備戰雙11的利器。以下將分享Chatbot如何在雙11檔期期間解決客戶需求，提升顧客體驗，同時亦落實D2C，創造最大效益。
AI Chatbot 3 招攻心行銷
1、 主動觸及消費者
網頁上的Chatbot icon推播符合品牌IP的Slogan或文案，強化智能客服特色，也吸引顧客目光，主動宣傳檔期主打活動或優惠，促使顧客點擊Chatbot展開互動。
進入Chatbot對話框後，設計招呼訊息，以連結、圖卡等方式，提供更多活動素材，提高消費者參與活動或使用優惠意願，達到行銷預熱、導購效果。
2、 增加活動專屬知識
針對檔期活動，增加知識庫題組，設計專屬小遊戲，例如心理測驗或沉浸式腳本等，讓顧客在參與遊戲的過程中，產生更強的代入感與共鳴，品牌也能從中更了解顧客輪廓或對商品的偏好，再搭配活動優惠，持續刺激消費慾望，並創造話題、提升熱度。
3、 完備高詢問度知識點
活動期間，客流量跟著上升，隨之而來可能發生像是客服塞車、無人回覆或未能及時獲得協助等狀況。品牌必須盡可能為客人排除在購物前、中、後，影響下單與造成不良體驗的障礙點。
因此，先讓我們換位思考：雙11檔期間，顧客可能面臨什麼問題？哪些題目被詢問的機率會大幅增加？
針對這些問題，提前建置完整題組，才能讓Chatbot在第一線消化常見問題與諮詢，例如：
a. 對於大型活動，消費者已經習慣品牌會推出活動，潛在客戶可能會在此時進場選購，並且對「目前有什麼優惠」的題組有較高的關注度，希望能買到CP值高的商品。
b. 若商品因大量供貨需求、訂單量大增，導致須預購或缺貨，顧客可能會詢問「訂單何時到貨」等相關問題，再考慮到節慶尖峰時段的物流經常堵塞，「查詢訂單狀態／物流狀態」等問題也會更頻繁被提及。
提前完成活動期間的Chatbot設置，以快速滿足消費者的需求，更深入的問題則無縫轉接，交由真人回覆，給顧客順暢的購物體驗。
整合多元數據 行銷策略再優化
雙11 檔期所觸及的顧客與潛在客戶大增，以 Chatbot 作為實踐 D2C 的媒介，透過直接觸及消費者，獲取更多第一方資訊，再適當整合會員資料作為分析依據，從消費行為、興趣偏好到意圖，描繪更全面的目標客群輪廓、深入洞察消費者需求，讓品牌能夠把對的產品提供給對的人，顧客也會接收到更個人化的品牌體驗，進而產生好感，提高持續消費的意願。
活動期間 Chatbot 所彙整的後台數據，也可以作為品牌在該次活動中的反饋，例如透過「前十大熱門題組」，可以觀察到顧客在消費過程中，最常遇到的問題，或最有興趣的是什麼；智能客服無縫轉接真人客服對話的非結構化資料，也能捕捉到更豐富的資訊來源，讓品牌得以強化優勢、改善劣勢。
把握雙11契機 開發新客喚舊客
雙11將帶來大量顧客，當品牌做足準備，讓消費者在購物時，不僅獲得物質上的有形價值，更擁有順暢、良好的體驗，滿足心理上的無形價值，增加未來回購意願，將過路客轉換成品牌忠誠客！回購的舊客，也會因更加精確的個人化服務、接收到的專屬優惠或其他需求被滿足，感受到品牌的重視，而願意一再消費。
相較市面上智能客服系統，常被運用在售後服務場景，網訊AI Chatbot擁有彈性空間，帶來更多可能性，讓品牌能囊括售前、售中、售後全消費旅程，由商品宣傳、導購、互動，提前進入現今顧客混沌、非線性的購買歷程，加強行銷力道，為品牌帶來正面效益！
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自從2009年，阿里巴巴旗下購物網站在11月11日推出大型促銷活動後，雙11便成為全球最大的網路購物節日，各品牌紛紛祭出優惠吸引顧客下單，消費者也趁此時清空購物車裡的商品；2021年，Yahoo奇摩購物在檔期開跑後1小時內湧入翻倍流量，快速到貨出貨量更較平日漲逾6倍；MOMO購物網締造單日30億業績以及PChome客單價增長31.06 %，以上數據顯示，雙11無疑是創造銷售盛況的絕佳時機！
搶佔先機 10月前哨站
2021年雙11聲量趨勢變化圖（取自Google Trends）
從去年（2021年）資料，可以看出雙11的話題熱潮在10月底開始發酵，直到11月11日達到最高峰；可見消費者從10月底，便會開始關注雙11的相關資訊。
為了能在雙11搶占商機，各家品牌勢必得提前布局準備，舉凡如何在眾多商品中，創造話題脫穎而出、吸引顧客？面對湧進的大量客戶需求時，如何快速消化人流，減少等待時間？最後，在整體消費過程中，又該如何盡可能協助顧客即時結帳？
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要在商品高度同質化的競爭中獲取更多關注，成為消費者最後的選擇，必須洞察市場需求，找出商品U.S.P（unique selling point/proposition），制定行銷議題與操作策略。
議題與策略制定成功與否，與品牌對會員與潛在客戶的掌握高度相關，會員資訊整合，全方位洞察、360度建立會員輪廓已是品牌基本功；當前盛行的D2C模式，透過直接觸及消費者，以第一方數據分析顧客真實想法，將有助於品牌在此紮穩腳步。
而面對雙11的大量客戶需求，AI Chatbot除了即時解答消費者各種諮詢，創造優良的服務體驗、緩解客服壓力；不受時間空間限制的特性，24/7隨時隨地為品牌客戶服務或推薦導購，更是備戰雙11的利器。以下將分享Chatbot如何在雙11檔期期間解決客戶需求，提升顧客體驗，同時亦落實D2C，創造最大效益。
AI Chatbot 3 招攻心行銷
1、 主動觸及消費者
網頁上的Chatbot icon推播符合品牌IP的Slogan或文案，強化智能客服特色，也吸引顧客目光，主動宣傳檔期主打活動或優惠，促使顧客點擊Chatbot展開互動。
進入Chatbot對話框後，設計招呼訊息，以連結、圖卡等方式，提供更多活動素材，提高消費者參與活動或使用優惠意願，達到行銷預熱、導購效果。
2、 增加活動專屬知識
針對檔期活動，增加知識庫題組，設計專屬小遊戲，例如心理測驗或沉浸式腳本等，讓顧客在參與遊戲的過程中，產生更強的代入感與共鳴，品牌也能從中更了解顧客輪廓或對商品的偏好，再搭配活動優惠，持續刺激消費慾望，並創造話題、提升熱度。
3、 完備高詢問度知識點
活動期間，客流量跟著上升，隨之而來可能發生像是客服塞車、無人回覆或未能及時獲得協助等狀況。品牌必須盡可能為客人排除在購物前、中、後，影響下單與造成不良體驗的障礙點。
因此，先讓我們換位思考：雙11檔期間，顧客可能面臨什麼問題？哪些題目被詢問的機率會大幅增加？
針對這些問題，提前建置完整題組，才能讓Chatbot在第一線消化常見問題與諮詢，例如：
a. 對於大型活動，消費者已經習慣品牌會推出活動，潛在客戶可能會在此時進場選購，並且對「目前有什麼優惠」的題組有較高的關注度，希望能買到CP值高的商品。
b. 若商品因大量供貨需求、訂單量大增，導致須預購或缺貨，顧客可能會詢問「訂單何時到貨」等相關問題，再考慮到節慶尖峰時段的物流經常堵塞，「查詢訂單狀態／物流狀態」等問題也會更頻繁被提及。
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活動期間 Chatbot 所彙整的後台數據，也可以作為品牌在該次活動中的反饋，例如透過「前十大熱門題組」，可以觀察到顧客在消費過程中，最常遇到的問題，或最有興趣的是什麼；智能客服無縫轉接真人客服對話的非結構化資料，也能捕捉到更豐富的資訊來源，讓品牌得以強化優勢、改善劣勢。
把握雙11契機
開發新客喚舊客
雙11將帶來大量顧客，當品牌做足準備，讓消費者在購物時，不僅獲得物質上的有形價值，更擁有順暢、良好的體驗，滿足心理上的無形價值，增加未來回購意願，將過路客轉換成品牌忠誠客！回購的舊客，也會因更加精確的個人化服務、接收到的專屬優惠或其他需求被滿足，感受到品牌的重視，而願意一再消費。
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