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迎戰雙11:Chatbot行銷實現D2C
自從2009年,阿里巴巴旗下購物網站在11月11日推出大型促銷活動後,雙11便成為全球最大的網路購物節日,各品牌紛紛祭出優惠吸引顧客下單,消費者也趁此時清空購物車裡的商品;2021年,Yahoo奇摩購物在檔期開跑後1小時內湧入翻倍流量,快速到貨出貨量更較平日漲逾6倍;MOMO購物網締造單日30億業績以及PChome客單價增長31.06 %,以上數據顯示,雙11無疑是創造銷售盛況的絕佳時機! 文章目錄 搶佔先機 10月前哨站 欲善其事 先利其器 AI Chatbot 3 招攻心行銷 整合多元數據 行銷策略優化 把握雙11契機 開發新客喚舊客 搶佔先機 10月前哨站 2021年雙11聲量趨勢變化圖(取自Google Trends) 從去年(2021年)資料,可以看出雙11的話題熱潮在10月底開始發酵,直到11月11日達到最高峰;可見消費者從10月底,便會開始關注雙11的相關資訊。 為了能在雙11搶占商機,各家品牌勢必得提前布局準備,舉凡如何在眾多商品中,創造話題脫穎而出、吸引顧客?面對湧進的大量客戶需求時,如何快速消化人流,減少等待時間?最後,在整體消費過程中,又該如何盡可能協助顧客即時結帳? 欲善其事 先利其器 要在商品高度同質化的競爭中獲取更多關注,成為消費者最後的選擇,必須洞察市場需求,找出商品U.S.P(unique selling point/proposition),制定行銷議題與操作策略。 議題與策略制定成功與否,與品牌對會員與潛在客戶的掌握高度相關,會員資訊整合,全方位洞察、360度建立會員輪廓已是品牌基本功;當前盛行的D2C模式,透過直接觸及消費者,以第一方數據分析顧客真實想法,將有助於品牌在此紮穩腳步。 而面對雙11的大量客戶需求,AI Chatbot除了即時解答消費者各種諮詢,創造優良的服務體驗、緩解客服壓力;不受時間空間限制的特性,24/7隨時隨地為品牌客戶服務或推薦導購,更是備戰雙11的利器。以下將分享Chatbot如何在雙11檔期期間解決客戶需求,提升顧客體驗,同時亦落實D2C,創造最大效益。 AI Chatbot 3 招攻心行銷 1、 主動觸及消費者 網頁上的Chatbot icon推播符合品牌IP的Slogan或文案,強化智能客服特色,也吸引顧客目光,主動宣傳檔期主打活動或優惠,促使顧客點擊Chatbot展開互動。 進入Chatbot對話框後,設計招呼訊息,以連結、圖卡等方式,提供更多活動素材,提高消費者參與活動或使用優惠意願,達到行銷預熱、導購效果。 2、 增加活動專屬知識 針對檔期活動,增加知識庫題組,設計專屬小遊戲,例如心理測驗或沉浸式腳本等,讓顧客在參與遊戲的過程中,產生更強的代入感與共鳴,品牌也能從中更了解顧客輪廓或對商品的偏好,再搭配活動優惠,持續刺激消費慾望,並創造話題、提升熱度。 3、 完備高詢問度知識點 活動期間,客流量跟著上升,隨之而來可能發生像是客服塞車、無人回覆或未能及時獲得協助等狀況。品牌必須盡可能為客人排除在購物前、中、後,影響下單與造成不良體驗的障礙點。 因此,先讓我們換位思考:雙11檔期間,顧客可能面臨什麼問題?哪些題目被詢問的機率會大幅增加? 針對這些問題,提前建置完整題組,才能讓Chatbot在第一線消化常見問題與諮詢,例如: a. 對於大型活動,消費者已經習慣品牌會推出活動,潛在客戶可能會在此時進場選購,並且對「目前有什麼優惠」的題組有較高的關注度,希望能買到CP值高的商品。 b. 若商品因大量供貨需求、訂單量大增,導致須預購或缺貨,顧客可能會詢問「訂單何時到貨」等相關問題,再考慮到節慶尖峰時段的物流經常堵塞,「查詢訂單狀態/物流狀態」等問題也會更頻繁被提及。 提前完成活動期間的Chatbot設置,以快速滿足消費者的需求,更深入的問題則無縫轉接,交由真人回覆,給顧客順暢的購物體驗。 整合多元數據 行銷策略再優化 雙11 檔期所觸及的顧客與潛在客戶大增,以 Chatbot 作為實踐 D2C 的媒介,透過直接觸及消費者,獲取更多第一方資訊,再適當整合會員資料作為分析依據,從消費行為、興趣偏好到意圖,描繪更全面的目標客群輪廓、深入洞察消費者需求,讓品牌能夠把對的產品提供給對的人,顧客也會接收到更個人化的品牌體驗,進而產生好感,提高持續消費的意願。 活動期間 Chatbot 所彙整的後台數據,也可以作為品牌在該次活動中的反饋,例如透過「前十大熱門題組」,可以觀察到顧客在消費過程中,最常遇到的問題,或最有興趣的是什麼;智能客服無縫轉接真人客服對話的非結構化資料,也能捕捉到更豐富的資訊來源,讓品牌得以強化優勢、改善劣勢。 把握雙11契機 開發新客喚舊客…