AI煉金術：透過Chatbot智能解決方案

Winnie Lin
2017-12-18
最新功能發布, 產業焦點, 部落格
3 分鐘

Chatbot無疑是近兩年最火紅的趨勢之一，但很多人研究後都不免懷疑「Chatbot不就是自動回覆模板而已」？！不不不，如果這麼想那你真的是too young too simple！

首先，以網訊提供的智能商務解決方案Tonii為例，加入了語意識別技術讓Tonii並非只是單純的「自動回覆工具」，而是具有自然語言識別能力的AI Chatbot；第二，在單純的回答問題以外，透過服務設計與流程規劃，Chatbot也能夠發揮行銷導購功能，擔任品牌商家的王牌銷售員！
因此，別再拘限於Chatbot只能做FAQ的想像裡了！這篇文章將為你介紹怎麼用Chatbot一魚兩吃，以及為你分析透過Chatbot做行銷導購有哪些優勢！！！

文章目錄

優勢一：便利性→觸及率
優勢二：整合性→引流率
優勢三：互動性→轉換率
優勢四：全時性→應答率
結論

優勢一：便利性→觸及率

　　Chatbot 近年來處於商業風口，包含臉書、Line、微信……等社群平台商爭相推出機器人接口，透過與既有平台功能串連，以及龐大使用者基數優勢，吸引開發者與品牌方與之攜手打造對談商務生態圈，因此，在平台方大量讓利的情況下，品牌方可以直接在既有的臉書粉絲團、Line 官方帳號或是微信公眾號上串接 Chatbot ，不需要花費額外建置成本，就能夠在品牌粉絲流量基礎下與消費者進行互動。

優勢二：整合性→引流率

　　由於是直接串接在社群媒體上，品牌在發想溝通設計時可以與社交平台既有功能結合，譬如在塗鴉牆貼文增加與Chatbot互動選項，或是在line貼文中告知通關密語，一旦使用者點擊/輸入指令後就能開啟種種趣味互動，包含領取優惠兌換碼、展開階層式互動問答、和Chatbot猜謎抽獎……等等，也讓過去羞於與真人互動留言的消費者，能夠透過與Chatbot私訊獲得更進一步服務。

優勢三：互動性→轉換率

　　傳統廣告缺乏深度交互、個人化的問題現在通通都能靠 Chatbot 解決，運用清單式、輪播式、階層式、場景式訊息，Chatbot 可以輕鬆達到交互溝通目標，舉例來說，過去使用者只能瀏覽 banner ，看到有興趣商品時，需要另外自己找路徑詢問客服、或是外連到官網查詢相關內容，然而，當我們透過 Chatbot 推送行銷資訊，消費者將不再只是單向瀏覽而已，還可以直接與 Chatbot 諮詢所有商品細節，品牌商家無需擔心跳頁會流失 TA，同時，結合語意識別技術， Chatbot還能夠在適當時機推出包含購買選項與商品明細的輪播訊息，完成 up sell、cross sell 任務。

　　階層式訊息的運用則可以引導消費者輸入自身偏好、興趣與需求，即便在沒有API串接情況下，也有機會達到個人化推薦目的，同時，與傳統人工客服還需要清洗整理的雜亂對話記錄不同，消費者與Chatbot的互動點選過程可以直接轉化為珍貴的個人化數據，助力品牌商家後續的行銷導購方案。

優勢四：全時性→應答率

　　我們談過了用 Chatbot 做行銷的好處，在於整合性以及互動性，然而，另外一項令人工望塵莫及的優勢，就是7*24 小時的全時段服務了！Chatbot 可以全力支援品牌商家構想出來的行銷方案，就算有使用者半夜希望領取優惠券也能夠即時送出，而當活動檔期期間有大批消費者湧入諮詢，Chatbot 也能夠以一擋百秒殺所有問題，紓解人工客服在活動檔期應接不暇的壓力。
　　當然，在現階段 AI 技術現制下，Chatbot 還是有許多需要真人客服協力之處，因此，以網訊的智能互動解決方案 Tonii 來說，透過「場景分流」與「服務分流」的運用，即能夠將產值較高、或是成交率較高的諮詢留給真人客服處理，讓品牌商家即使在周年慶等尖峰時刻，也不會因為忙碌而錯失任何訂單成交機會！

結論

　　讓客服中心從被動諮詢轉為主動行銷早已是業界趨勢，近年來 Chatbot 加入後應用戰局後，更是讓這股潮流看漲，結合數位與人工智能，讓 Chatbot 化身為集售前、售中、售後為一身的重要接觸點，只要針對情境善加使用各種細分功能，就能夠輕鬆玩轉智能商務，推薦你來試試看！

文章段落

網訊電通客戶經營專家

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洞察消費者！客服3大難題一次解

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2022-12-16

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2016-09-30

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【解決方案分享】比起新客源，品牌更需要鐵桿VIP

想像一下，你是一位品牌經營者，為了爭取曝光度，直覺性地為自己的品牌註冊粉絲團帳號，接著理所當然地花了一筆錢衝粉絲數量與閱覽率，最後收編了一大群消費力稀薄的圍觀粉絲，或是跟著開幕優惠湊熱鬧的一次性消費顧客，然後……欸……然後就沒有然後了？！文章目錄長久互動，深化老顧客黏著度 VIP會員經營致勝關鍵長久互動，深化老顧客黏著度圖片來源: 理膚寶水會員體驗中心一味砸錢做行銷曝光而忽略會員耕耘是許多品牌經營者的盲點，根據研究，爭取新顧客的成本是保留老顧客的5-10倍，而回頭客的消費金額比起新客戶硬是高了67%，老顧客的高投資報酬率證明了與其亂槍打鳥，還不如用一套好的營銷機制網羅對的消費者，與他們建立起能夠長久且持續互動的關係，這些潛力客戶才是最值得品牌業主經營照顧的對象。 ▲ 回頭客的消費力比新顧客驚人，好的會員制度甚至比曝光行銷更重要 VIP會員經營致勝關鍵從按讚粉絲變成消費顧客，再從消費顧客變成品牌VIP，會員制度最常見的經營手法，就是為潛力客戶「鋪」好一條升級路徑，激發消費者們過關斬將的雄心壯志，一步步邁向成為消費大戶的康莊大道。當然，在這套會員里程（Tiered Program）機制中，頒發升級好禮（Tiered Benefits）獎勵晉級、定期舉辦會員日（Extra Point Days）來個點數三倍五倍大放送活絡買氣，或是推出揪團優惠（Social Sharing）鼓勵老客戶揪新客戶擴大會員數……品牌經營者如何透過各種機制與誘因打造這條榮耀之旅，讓消費者死心塌地亦步亦趨最後成為鐵桿VIP，才是長久經營的獲利關鍵。關於會員經營，你以為只要發發集點卡就夠了嗎？不同的消費族群需要不同的里程與優惠方案，不同的品牌策略也需要不同的會制設計，以顧客服務起家的網訊，能夠從豐富的跨產業經驗中萃取細緻深入的消費者洞察，提供品牌業主更多更深入的解決方案！網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗文章段落長久互動，深化老顧客黏著度 VIP會員經營致勝關鍵

2016-11-02

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