文章目錄 品牌困境 實體通路的銷售被逐漸瓜分 官網的成效不佳 如何創造個人化服務體驗 品牌困境 　　從 2020 年初 Covid-19 在全球迅速爆發以後，帶來了許多衝擊，過去我們習以為常的生活型態，逛街、吃飯、上班……等，都因為疫情而產生了許多改變。　　而這波疫情，也讓很多的不可能變成了可能。眾多品牌將過去面對消費者的純線下業務，開始搭配大量的線上作業，試圖找出全新的營運模式來增加銷售機會。以線下通路為主的零售業在這波疫情中首當其衝，由於防疫措施讓消費者只能待在家中不出門，使得許多實體店面都叫苦連天，並迫切想找出方法，來突破疫情所帶來的困境。 　　小編今天就來分享市場女裝的領導品牌──「奇威名品(Keywear)」，是如何在疫情期間把握機會，透過數位 CRM 平台 Telligent 進行公司營運與門市消費型態的數位轉型，將這波危機化為未來的轉機。　　一開始小編先分享給大家，奇威近幾年至這波疫情間，在線上消費變多、市場消費習慣逐漸改變後，線下門市所遇到的三個瓶頸： 1. 線上消費意識抬頭—「實體通路的銷售被逐漸瓜分」 　　乍看這點，大家是不是也心有同感呢？「沒錯！沒錯！實體店面的挑戰真的愈來愈多了……」，尤其在疫情三級警戒期間，實體店面的業績大幅下滑，少了大量客人的實體店面到底該如何撐下去呢？ 　　過去幾年，奇威的每個線下門市都遭遇到了這個難題，在疫情期間尤為嚴重，在疫情的危機下決定改變，讓零接觸的官網成為另外一個主力的購物渠道。 但緊接著下個難題就是，怎麼讓過去習慣線下消費的客人，轉移至線上購物呢？ 2. 不多人知道我們有官網──「官網的成效並沒有想像中的好」 　　在建置了購物官網後，奇威的行銷團隊發現，在進行一些行銷廣告與活動宣傳後，在購物官網的預期轉換成效並沒有當初想像的美好。　　在討論這個問題前，我們先一同來做個場景轉換，大家若今天不是在線上官網、而是在線下門市消費的消費者，在逛店的過程中，大家會想到什麼關鍵字呢？#可以直接碰觸的商品、#銷售/服務人員、#一望即知的商品陳列、#親切又有溫度的服務、#快速及即時的售後服務 　　其實購物官網，就是在網路上也開一家分店，除了展示商品外，也需要有以上這些跟線下門市相同，且讓消費者能感受到「溫度」的服務。　　而除了如何提供「有溫度的服務」以外，下一道奇威所遭遇到的難題，是如何提供「個人化」的服務。 3. 官網有會員、店面也有會員，到底誰是誰？──「如何創造個人化服務體驗」 　　目前經營實體通路的各大品牌，幾乎都有會員制度，透過與會員的頻繁互動培養黏著、創造忠誠度。而在線上官網的購物流程裡，也總是會鼓勵消費者先加入會員、才能進行後續的購物與結帳。　　那關於讓消費者「加入會員」這件事，最主要的目的、以及希望帶來的效果又是什麼呢？ 　　一般品牌之所以要讓消費者變成會員，除了想要透過會員制來培養忠誠度外，另外的目的就是透過會員系統，來識別陌生的消費者，以紀錄會員的消費紀錄與商品喜好，並透過進一步分析，帶給會員個人化的服務體驗。 　　累積的消費者/會員數據在經過有效的分析後，將可產生非常顯著的成效，不但可以更加貼近消費者，也能洞悉會員的喜好，以便隨時調整品牌的行銷策略。　　但當品牌同時擁有線上與線下雙重的通路時，因為發展時間的差距、與使用系統的不一致，反而容易發生「線下與線上會員不通用」的情況，在這樣的狀況下，品牌若想提供給消費者個人化的服務體驗，首先必須要解決資料如何整合的問題，以免同一個人在線上與線下收到重複的資訊；並需要在有效的時間點給予消費者有用的訊息，促進互動與成交。 　　在遇到以上三個難題時，奇威名品正是透過網訊的 Telligent CRM 平台中的不同模組，來進行與消費者 / 會員互動的數位轉型，以達到「整合線上下業務」、「線下業務線上化、線上業務在地化」、「全通路會員整合」與「服務個人化」的四大目標。　　下一篇小編將會來更加仔細分享給大家，奇威與網訊是如何協力完成數位轉型來達成這四個目標，若有興趣的看倌可千萬不要錯過！ 歡迎立即點擊下方聯繫顧問，免費索取相關資訊，由顧問為您規劃最佳解決方案！ 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗 文章段落 品牌困境 實體通路的銷售被逐漸瓜分 官網的成效不佳 如何創造個人化服務體驗