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誠品線上如何運用雲端智能客服系統,為300萬會員,打造全通路服務願景?
導入網訊的整合性智能客服系統,是誠品為300萬會員打造全通路服務體驗願景上的重要里程碑,上線時間僅短短半年,智能機器人的互動服務人次已經突破4萬人,流暢的人機協作與全方位即時管理的雲端客服系統更加乘客服團隊的服務量能,為整體產能提升50%。 導入網訊的整合性智能客服系統,是誠品為300萬會員打造全通路服務體驗願景上的重要里程碑,上線時間僅短短半年,智能機器人的互動服務人次已經突破4萬人,流暢的人機協作與全方位即時管理的雲端客服系統更加乘客服團隊的服務量能,為整體產能提升50%。 會員人數 250 萬 智能機器人服務人數 1 萬 解決客戶問題 50 % 使用的產品組合 誠品線上如何運用雲端智能客服系統,為300萬會員,打造全通路服務願景? 導入網訊的整合性智能客服系統,是誠品為300萬會員打造全通路服務體驗願景上的重要里程碑,上線時間僅短短半年,智能機器人的互動服務人次已經突破4萬人,流暢的人機協作與全方位即時管理的雲端客服系統更加乘客服團隊的服務量能,為整體產能提升50%。 誠品線上串聯網訊電通,為300萬會員打造專屬服務流程 2020年是誠品生活正式進軍電商,打造全通路生態圈元年,擔任先鋒部隊的「誠品線上」電商平台,成為打穿全通路循環的關鍵,將線上流量導流到線下門店,兩年下來已貢獻倍數的營收成長。 電商平台的靈魂人物,誠品生活副總經理張鈿浤,領導電子商務事業群與資訊暨商業應用創新處, 3年的時間,從無到有打造電商、會員、APP三大核心系統,並在系統建置初期就規畫向外找尋夥伴廠商連結外圍的服務。他表示,要做全通路的數位轉型,「不可能全部都自己來」,唯有建立串聯核心系統外的夥伴廠商才能加速。而其中的客服與智能機器人系統,就指定要與擁有20年客戶互動經驗的會員經營專家:網訊電通合作。 誠品生活副總經理張鈿浤分享導入智能客服與雲端客服系統經驗,讓會員體驗線上線下流暢的服務體驗。 智能機器人 x 雲端客服系統流暢人機協作,為客服團隊提升50%戰力! 網訊為誠品客服團隊量身打造整合性雲端智慧客服解決方案,並建置專屬的客服機器人作為第一線回應的工具,透過網訊獨家的人機協作服務模式,整合全渠道顧客互動紀錄,上線半年多,已經24小時無間斷的服務4萬人次的顧客,張鈿浤也非常肯定機器人的績效與表現:「原本因應業績同比成長,客服中心要新增2倍人力,在機器人的協助下,只需1倍人力就可以滿足服務需求!」客服機器人上線後經網訊智能訓練師專業調教,已經能回答85%客戶問題,張鈿浤表示,從機器人轉接人工客服的比例也下降30%,顯著提升客服團隊績效,「客戶也反應我們的電話比較好打,service level(服務水準)起來了!」。 9大關鍵知識建置與萬能擴充場景串接,讓機器人不只懂人心還能更強大! 在網訊嚴謹的知識架構設計下,針對誠品會員體驗的全通路旅程,囊括售前中後軌跡的9大關鍵場景知識,也運用API技術將會員等級與點數查詢作為擴充場景,只要完成身分驗證就可以一鍵查詢目前的會員現況。下一步更希望在整合內部資訊後能實現查詢訂單、物流動態,讓機器人更強大。 智能客服首頁有文字提示功能 串接誠品CRM系統可實現會員查詢場景 查詢資料後能帶出相應的延伸問題 在疫情的關鍵時期導入雲端客服系統,也緩解張鈿浤當時很大的擔憂,「在沒有導入網訊設備的時候,都是固定座席,同仁們還要冒著生命危險,要進辦公室才能夠接電話」。但自從2021年第4季導入後,他表示客服團隊只要抱著電腦回家就能啟動在家辦公,「除了發揮服務的持續性,又可以secure員工的安全性」。配合即時性的完整報表管理工具,管理者可利用涵蓋全場景的報表及時追蹤客服夥伴的績效,「非常完整好用」張鈿浤轉述客服主管的心聲。 雲端客服系統一頁式全場景的完整報表(僅為示意圖) 可追蹤客服團隊的關鍵指標即時報表(僅為示意圖) 導入創新服務技術串聯全通路願景,改寫會員服務新篇章! …