![客服中心解決方案_bn_bg](http://www.telexpress.net.cn/wp-content/plugins/revslider/public/assets/assets/dummy.png)
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OPM 營運智慧
獨創OPM(One Page Management)管理平台,整合網訊電通五大營運管理精髓。藉由個平台數據串連及績效數據分析,整合實務營運智慧,將績效管理透過視覺化即時呈現,以有效追蹤與改善各面向服務表現。
Omni-Channel 多渠道服務管理
無縫整合自動化語音服務(IVR)、電話服務(Phone)、線上即時對談服務、電子郵件服務(Email)、線上傳真服務(FAX)、簡訊服務(SMS)
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雲端租賃模式
易於使用且期初建置費用低、動態計費,用多少付多少,零設備維護成本,無需系統基礎建設投資。
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平台功能持續迭代
憑藉長久累積的超過15個以上經濟區域及多元化產業客戶的回饋與反應,提供不間歇的新想法與新體驗,維持解決方案改良的獨到想法,以職人的精神持續創新研發。實現組織制度化、制度流程化、流程系統化、系統生態化的目標,以滿足客戶的期待。
資安保障安心放心
具有ISO27001認證,及全球知名企業定期資安評核。兩岸三地數據中心,跨境異地備援,成為企業最佳虛擬客服中心,以達到集中管理,話務調派,流程統一的目標。
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【解決方案分享】如何完整參與客戶決策流程?
如何完整參與客戶決策流程,並留下所有用戶足跡(footprint)已成為現今企業最關注且共同的議題,尤其近年來大數據、商業智慧等概念興起,跨產業、不同品牌的決策者更希望能妥善掌握這些資料,以利後續的用戶行為(user behavior)分析,進而找出真正最有價值的消費者洞察(customer insight)! 如何完整參與客戶決策流程? 今天小百科有榮幸和大家分享網訊電通是如何找出其中的方法,以下資訊請各位務必保密,不能和別人透露,但小百科相信願意看到現在的都是自己人,所以讓我們一起繼續探索下去。小百科發現其實所有客戶的決策行為受以下四大核心流程影響最為巨大,企業在進行客戶資料蒐集與分析時必須要能完整兼顧到這四大面向才夠周延,而如何完整將這些資訊收集、彼此互相串連且提供客戶新穎有趣又具有溫度的服務正是網訊電通累積十五年來最拿手的本領!(得意) ▲ 客戶體驗流程與其關鍵決策點(1~12)。(圖/網訊小百科AI繪製) 小百科下次預計將分享我們最新的客戶服務解決方案 – 自助機器人,讓大家了解除了傳統電話、郵件的方式之外,我們在客戶服務上還可以多做一些其他什麼不一樣的事情,帶給我們的用戶更多驚喜,且兼具服務效率! ▲ 下期預告:網訊自助機器人之特色。(圖/網訊小百科AI繪製) 文章段落 如何完整參與客戶決策流程
![飯店業如何運用Social CRM經營會員5招提升訂房轉換?](https://www.telexpress.net.cn/wp-content/uploads/2022/11/飯店業如何運用Social-CRM經營會員5招提升訂房轉換?_3-300x188.webp)
告別平台30%抽成,飯店業5招提升訂房轉換
已經擁有自己的訂房系統卻無法主動觸及顧客嗎? OTA訂房客佔了一半以上,抽走佣金卻得不到顧客資訊無法經營嗎? 優惠訊息僅在官網與傳統社交媒體曝光瀏覽量還是很低嗎? 員工要應對現場客人又要從各種線上渠道回應顧客諮詢而焦頭爛額嗎? 在本篇文章將會拆解飯店業顧客體驗的5關鍵,透過提升顧客體驗與行銷策略應用解決上述普遍遇到的挑戰。 文章目錄 突破第三方引流困境,自營CRM轉換官網訂房客 提升顧客體驗5關鍵 提升訂房轉換的5方法 1. 主動引流:搜尋引擎廣告置頂與最佳價格保證 2. 突破價格紅海,差異化服務:提供獨家套裝行程與當地行程建議 3. 整合溝通管道:導入線上溝通工具,確保顧客旅程節點有一致的服務體驗 4. 升級全渠道溝通工具,提升服務效率 5. 轉換OTA成官網訂房客:用SCRM經營會員、建立鐵粉流量池 突破第三方引流困境,自營CRM轉換官網訂房客 疫情衝擊下,讓原本專注經營海外觀光客的飯店面臨到斷炊的危機,為了填補營收缺口,紛紛轉移經營國旅市場。但國內飯店數位能力不足,客源過度依靠第三方引流,被OTA、票券、旅行社長期分食,陷入削價競爭的惡性循環,尤其是OTA高達15-30%的佣金、鎖住旅客數據資料,讓原本就低迷的利潤更是雪上加霜,演變成經營危機。 為了擺脫市場困境,許多飯店業者開始投入資源於自營訂房,並建構CRM系統來累積第一方數據,經營顧客關係,蒐集資訊數據與行為再行銷,為的都是能轉換官網訂房客並提升顧客忠誠度。 提升顧客體驗5關鍵 要提升顧客忠誠能透過優化顧客體驗開始著手,根據知名全球管理顧問公司Deloitte(勤業眾信)在2018年針對旅宿業的顧客旅程提出了完美體驗的5個關鍵(Five keys to elevating guest experiences),報告指出,如果在每個互動節點都能確保顧客滿意度,最終將會提升12%的回客率與21%社群上的正面評價。 完美體驗的5關鍵對應著顧客旅程,從預訂、報到、住宿、體驗、諮詢、退房有著對應的5種任務,分別是了解、吸引、取悅、賦能與傾聽;像是在預訂階段,最重要的策略就是要了解顧客的意圖,提升相關體驗,並能左右23%的顧客滿意度。(詳細內容請見下方表格說明) 表格說明:旅宿業顧客旅程,如何達成完美顧客旅程的5關鍵 提升訂房轉換5方法 1. 主動引流:搜尋引擎廣告置頂與最佳價格保證 90%顧客在訂房前都會進行網路相關搜索,並在一個禮拜內完成訂房,因此在相關廣告競標時必須透過策略調整讓官網置於搜尋絕對頂端,以換取第一時間的印象點擊,進到官網後,運用最佳價格保證,建立顧客信任,爭取直接預訂。 2. 突破價格紅海,差異化服務:提供獨家套裝行程與當地行程建議 調查顯示70%旅客希望能藉由飯店得到關於住宿、行程安排等規劃與意見分享,如果能在旅程前提供顧客搭配預訂特殊體驗與行程的選項,相比旅程後才做決定,會願意多花47%的金額在住宿上。 如何做 除了最佳價格保證外,也可以在官網推出其他通路找不到的獨家套裝行程、折扣優惠與本地活動加購。 盡可能與當地商家合作,為顧客提供時下流行且多樣化的行程建議。 讓旅客也能接觸本地文化,將文化互動引進飯店場域,與藝術家、音樂家合作,邀請他們直接到飯店的大廳作展覽或酒吧上演奏。 3. 整合溝通管道:導入線上溝通工具,確保顧客旅程中有一致的服務體驗…
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想在LINE上開店賺錢?2招搶攻零售業商機!
人潮來來往往,但就是三過店門口而不入,門市績效表現愈來愈差?花了很多錢在大型通路電商上架產品,卻無從得知客戶在線上做了哪些事以及購買者的輪廓?客戶在門市透過銷售人員介紹試穿,之後再於通路電商購買時無法認列業績?愈來愈多客戶從 LINE 上詢問商品資訊,但目前的 CRM 系統無法與 LINE 串接?門市人員透過私人 LINE 與客戶聯繫,離職之後客戶資料也跟著被帶走? 文章目錄 數位轉型面臨新痛點 想要轉型成功,您該怎麼做? 發送訊息牢記兩招不 NG 網訊全方位解決方案 數位轉型面臨新痛點 近幾年隨著電商產業蓬勃發展,擁有眾多門市的傳統零售業已面臨前所未有的挑戰,想要存活下來勢必得積極運用數位進行轉型。 於是很多商家開始將戰場轉移到 LINE ,希望藉由人人手機上一定會有的社群平台,開創另一個事業的新紀元。而在台灣, LINE 擁有 1,900 萬的月活躍用戶,當這些用戶成為品牌的好友,其所帶來的巨大利益可想而知。 然而,在轉型的過程中,文章一開始所列出的痛點卻一一浮現。 總結來說,難以圈粉、只能被動等待客戶、線上線下虛實整合困難、行銷推廣不夠精準等等,這些問題都造成商家無法留住客戶,想當然,銷售業績也遲遲不見提升的跡象。最終,零售業主只能宣告轉型失敗,被數位化的電商浪潮淹沒。 想要轉型成功,您該怎麼做? 讓我們幫您:透過 LINE 圈粉、集客、轉會員,在LINE直營電商上開店賺錢。 試想一下這個場景: 在用戶成為您商家的 LINE 好友之後,您推播了高跟鞋的優惠資訊給他,他通常會因為好奇跟習慣而點開來看,但平常都穿運動鞋的他,對高跟鞋其實並不感興趣,於是快速滑了一下便跳出。甚至當推播愈來愈頻繁時,最後索性直接封鎖您商家的 LINE 帳號。 這樣的情況其實屢見不鮮,也是很多經營LINE的商家所遇到最頭痛的問題。 發送訊息牢記兩招不 NG 第一招:讓用戶覺得您的訊息與他有關 要達成這個目標,首先必須了解您的客戶! 他從哪裡來?喜歡什麼?買了什麼?將這些答案轉換成一個個標籤,貼在他們身上。簡單列出三個步驟如下: 經由分析,得到消費者輪廓,並定義輪廓標籤 利用兩種貼標功能:手動貼標與自動貼標,完成「複合式」與「層級式」標籤分群 可檢視不同標籤、族群的用戶量與用戶畫像 第二招:發送「用戶覺得與他有關的訊息」 比如說,針對 #台北 #女性 #夏裝 標籤的人,發送「其他台北女性最近購買的夏裝資訊」給他。 針對 #買長裙 標籤的人,發送「度假風長裙下殺5折的優惠資訊」給他。 針對 #追星族 #穿平底鞋 標籤的人,發送「好穿又時尚!好萊塢明星都愛的平底鞋款示」給他。 由於已經是客製化的訊息,不囉嗦直接給消費者看他們最想看的內容,這樣的轉換率不高也難! 簡單列出兩個步驟如下: 根據不同層級的標籤定義,進行會員分群 根據不同的會員分群,進行個性化的行銷訊息發送 兩大絕招要用得好用得巧,單靠 LINE 本身的系統是不夠的!必須將您商家的…