觀點分享 Archives - 網訊電通

洞察消費者！客服3大難題一次解

消費者表面看似更精明、實則更自我覺醒，而品牌則需要以「亦商亦友」、「共好價值」的關係與其互動、並開拓這片藍海「心商務」。 ──Google《2022智慧消費關鍵報告：共好價值心商務》文章目錄消費者行為改變難題一：服務分身乏術，錯失回應黃金時機難題二：渠道複雜，顧客資訊破碎難題三：訊息龐雜，客服培訓、管理不易客服工作台解決方案消費者行為改變　　在Google《2022台灣智慧消費關鍵報告》中提及消費行為趨勢的轉變，隨著自我意識提高，比起價格，消費者更在乎「被重視」與「貼心」的服務，如何在購物旅程中與消費者建立良好關係、滿足需求，是創造商機的重要關鍵。　　有鑑於現代快節奏的生活步調，消費者大多缺乏耐心，在遇到問題時，普遍希望能快速得到解答，相較於等待回覆時間長的電子郵件和不斷轉接的客服電話，他們更偏好採用線上即時服務。在Social Media蓬勃發展之際，提供顧客可以輕鬆在線上溝通的管道，並在簡便、流暢的過程中獲取資訊與協助，體驗專屬的貼心服務，成為在眾多品牌中勝出的關鍵。　　Cheers雜誌指出，逐漸成為市場消費新主力的Z世代族群（Gen-Z），具有獨特創新性、顛覆傳統、追求自我等特性，對品牌黏著度、忠誠度持續下降。　　如何透過有效的工具經營、提昇顧客的黏著度、忠誠度，是品牌一大考驗！　　綜合以上，小編整理出品牌在調整服務政策的過程中，經常遭遇的三道難題。難題一：服務分身乏術，錯失回應黃金時機　　Z世代對社群（Community）黏著力極高，是客源與資源所在，因應消費行為趨勢，品牌採取多方經營模式，投入新興媒體，擴大行銷漏斗（Marketing Funnel）頂層（TOFU），吸引更多消費者；舉凡全球高使用率的 Facebook 、 Instagram 、WhatsApp 等社群媒體，再加上官方網站，溝通管道變得多元複雜，難免未能及時掌握每個渠道是否有人進線、訊息尚未回覆，導致消費者無法即時得到解答或注意力早已被轉移，這將會影響客戶旅程體驗、破壞對品牌的觀感，直接或間接造成購物車未結率攀升、轉換率下降！難題二：渠道複雜，顧客資訊破碎　　當顧客在 Facebook 詢問過某產品功能，最後決定在官網下單，不同渠道的服務專員，在未得知該顧客特殊狀況或需求的情況下，易出現資料破碎、資訊不對稱之問題，需額外花時間調閱紀錄或與顧客再次確認，過程中客服專員不斷穿梭於視窗與帳號的切換之間，甚至需要跨平台調閱資料，常常手忙腳亂、效率低落，隨著來回花費的時間越多、程序越繁雜，就越有可能成為最後促成轉換的障礙。顧客的個人資訊如背景、偏好、行為模式等散落在不同渠道，更使品牌錯失完整描繪消費者輪廓的大好機會。難題三：訊息龐雜，客服培訓、管理不易客服人員對公司產品內容，甚至服務政策變動的掌握度是基本技能，但在大型企業中，可能面臨分工較細緻或資訊流通較慢的問題，為確保每位客服專員都能提供更好的服務品質與體驗，在人員培訓和管理過程中，常面臨以下痛點亟待解決： 1、客服人員流動率高、招募不易，且訓練時間長，難以快速上線服務。 2、專員在服務過程中，面對顧客的問題或要求，因權限不足無法即時回應，需要請示主管，來回之間花費許多時間成本。 3、當顧客進線諮詢，但該客服專員無法回答，須轉由其他專員服務，造成整體過程斷裂、不順暢，顧客容易產生不耐煩的情緒，致使購物體驗不佳、回購率低、更甚者影響對品牌的評價。 4、社群媒體或官網後台缺乏專業客服管理報表，專員服務表現的追蹤與監測不易。 5、針對滿意度偏低的對話或爭議事件，難以回溯對話，進行分析，釐清解決方案。　　有著二十多年客戶服務經驗與數位轉型專業的網訊推出「客服工作台」解決方案，不僅將多渠道匯流至同一後台，有效統一管理，也能一一破解以上痛點！下篇文章也將帶來更多「客服工作台」功能介紹與應用情境。如欲瞭解更多詳情，立即點擊下方聯繫顧問，免費索取相關資訊，由顧問為您規劃最佳解決方案！或者你也可以看看更多客戶經營祕訣 >> 精準場景行銷、深度經營會員，品牌價值Plus！網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗文章段落消費者行為改變錯失回應黃金時機顧客資訊破碎客服培訓、管理不易客服工作台消費者表面看似更精明、實則更自我覺醒，而品牌則需要以「亦商亦友」、「共好價值」的關係與其互動、並開拓這片藍海「心商務」。…

2022-12-16

產業趨勢觀點分享

告別客服缺工難題！解密AI應用對策

疫情侵擾、政治動盪的2022年已然來到Q4，卻仍有著重重難關，等待眾人從萬變中取得平衡、突破困境；當前缺工風暴來襲，全球勞動市場皆面臨挑戰，其成因複雜，除了疾病和戰火，也與世代價值觀改變、人口負成長……等有關，要解決絕非一時半刻之事。面臨此等嚴峻考驗，除了從招募或制度上改變之外，AI人工智慧亦成為企業的一線曙光。文章目錄 AI 趨勢企業困境：客服需求高，招募與培訓不及人員流失速度智能客服成為企業的必備解方 AI Chatbot可以取代真人客服嗎？聰明Chatbot的成功關鍵 AI 趨勢　　AI 蓬勃發展，可以從 IBM 今年發布的《2022 年全球 AI 科技使用現況》報告一窺端倪。報告指出，全球企業高級決策者選擇採用 AI 人工智能的比率持續增長，35% 的企業表示已開始使用 AI，42% 的企業則正在探索；且有 25% 的公司希望能透過 AI，將業務流程自動化，解決重複性高的任務，以彌補目前人力短缺的問題；使用人工智能 NLP（自然語言處理）的企業中，超過半數將其用於提高客服產能與創造顧客個人化體驗。企業困境：客服需求高，招募與培訓不及人員流失速度　　在當前越發重視「顧客體驗」的世代，顧客的認同可以創造、累積品牌的價值，顧客與品牌每一次互動皆深深影響企業如何被評價；不論是顧客對產品有興趣，想進一步了解、諮詢，還是針對產品、服務的抱怨事件，客服人員都扮演著提供服務、銷售導購與安撫情緒的重要角色；隨著品牌成長，顧客增加，越來越多企業需要補充與培養客服人力，以提供良好精緻的服務，但哈佛商業評論的一份報告顯示，客服人員的年均流動率高達 27%，是商業界高流動率的職業之一！在大缺工時代，品牌陷入客服人員不斷流失，招募新人的速度又趕不上服務人力需求的困境。　　找到人才已是難事，若好不容易完成內部培訓的專業人員離職，企業必須重新投入資源補充人力並訓練，整體行政、人事成本上升，客服人員的高流動率也間接影響服務品質。智能客服逐漸成為企業的必備解方　　導入智能客服 Chatbot，在第一線解決常見問題，透過良好的服務流程設計、知識庫建置與自然語意分析技術，提供顧客穩定一致的服務，讓顧客宛若與真人客服互動，並得到解答，不但減緩原本龐大服務量帶來的壓力，提升量能；當顧客問題需要更多協助，或是對話出現敏感、情緒性字眼等，此類較複雜或急迫的情境時，也能無縫轉接真人客服介入協助。　　智能客服成為企業兼顧服務品質與人員彈性運用的一帖良藥。 AI Chatbot可以取代真人客服嗎？　　雖然運用 AI 人工智慧、智能客服……等技術，能夠帶來許多便利並提升效益，但智能客服的目的並非全然取代客服的工作，而是透過人、機無縫協作的模式，有效率地服務顧客，提高產能，以確保諮詢過程的流暢度與精緻的服務體驗。　　真人客服作為最常與顧客互動的角色，累積的經驗在 AI Chatbot 知識庫的建置過程中，往往能給出有參考價值的建議，使智能客服提供更人性化、有溫度的服務。聰明Chatbot的成功關鍵　　想要打造聰明的 AI Chatbot，除了軟體技術要到位，前期需透過專業的訓練師，蒐集資料、爬梳各種場景需求，整理出有條不紊的知識庫，建立完整且正確的邏輯腦，使其發揮最大效益！這也是導入智能客服後，能帶來更多彈性運用的重要前提。　　網訊擁有多年客服經驗和智能互動專業團隊，是把關 AI Chatbot 品質的制勝點，獨有的訓練方法，使智能客服上線提供良好服務，並協助品牌穩紮穩打地完成前置作業，節省心力與時間；所有建置與使用步驟也有專人培訓，以便後期持續更新，在提高產值的同時，兼具優良的服務體驗。　　如此一來，讓 AI Chatbot 順利在第一線消化大量的客服需求，專業客服人員便「在精不在多」，不僅讓這份工作有更高的專業度、不可取代性，也提升客服人員的工作價值感，間接降低流動率，使企業得以應對人才短缺、人事成本高漲等難題，持續為品牌開創價值與競爭力。　　（延伸閱讀：Chatbot決勝關鍵，給顧客完美體驗的秘密是？！）歡迎點擊下方聯繫顧問，免費索取相關資訊，或由顧問為您規劃最佳解決方案。網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI…

2022-09-23

智能零售產業趨勢觀點分享

想在LINE上開店賺錢？2招搶攻零售業商機！

人潮來來往往，但就是三過店門口而不入，門市績效表現愈來愈差？花了很多錢在大型通路電商上架產品，卻無從得知客戶在線上做了哪些事以及購買者的輪廓？客戶在門市透過銷售人員介紹試穿，之後再於通路電商購買時無法認列業績？愈來愈多客戶從 LINE 上詢問商品資訊，但目前的 CRM 系統無法與 LINE 串接？門市人員透過私人 LINE 與客戶聯繫，離職之後客戶資料也跟著被帶走？文章目錄數位轉型面臨新痛點想要轉型成功，您該怎麼做？發送訊息牢記兩招不 NG 網訊全方位解決方案數位轉型面臨新痛點　　近幾年隨著電商產業蓬勃發展，擁有眾多門市的傳統零售業已面臨前所未有的挑戰，想要存活下來勢必得積極運用數位進行轉型。　　於是很多商家開始將戰場轉移到 LINE ，希望藉由人人手機上一定會有的社群平台，開創另一個事業的新紀元。而在台灣， LINE 擁有 1,900 萬的月活躍用戶，當這些用戶成為品牌的好友，其所帶來的巨大利益可想而知。　　然而，在轉型的過程中，文章一開始所列出的痛點卻一一浮現。　　總結來說，難以圈粉、只能被動等待客戶、線上線下虛實整合困難、行銷推廣不夠精準等等，這些問題都造成商家無法留住客戶，想當然，銷售業績也遲遲不見提升的跡象。最終，零售業主只能宣告轉型失敗，被數位化的電商浪潮淹沒。想要轉型成功，您該怎麼做？　　讓我們幫您：透過 LINE 圈粉、集客、轉會員，在LINE直營電商上開店賺錢。　　試想一下這個場景：　　在用戶成為您商家的 LINE 好友之後，您推播了高跟鞋的優惠資訊給他，他通常會因為好奇跟習慣而點開來看，但平常都穿運動鞋的他，對高跟鞋其實並不感興趣，於是快速滑了一下便跳出。甚至當推播愈來愈頻繁時，最後索性直接封鎖您商家的 LINE 帳號。　　這樣的情況其實屢見不鮮，也是很多經營LINE的商家所遇到最頭痛的問題。發送訊息牢記兩招不 NG 第一招：讓用戶覺得您的訊息與他有關　　要達成這個目標，首先必須了解您的客戶！　　他從哪裡來？喜歡什麼？買了什麼？將這些答案轉換成一個個標籤，貼在他們身上。簡單列出三個步驟如下：經由分析，得到消費者輪廓，並定義輪廓標籤利用兩種貼標功能：手動貼標與自動貼標，完成「複合式」與「層級式」標籤分群可檢視不同標籤、族群的用戶量與用戶畫像第二招：發送「用戶覺得與他有關的訊息」　　　比如說，針對 #台北 #女性 #夏裝標籤的人，發送「其他台北女性最近購買的夏裝資訊」給他。　　針對 #買長裙標籤的人，發送「度假風長裙下殺5折的優惠資訊」給他。　　針對 #追星族 #穿平底鞋標籤的人，發送「好穿又時尚！好萊塢明星都愛的平底鞋款示」給他。　　由於已經是客製化的訊息，不囉嗦直接給消費者看他們最想看的內容，這樣的轉換率不高也難！簡單列出兩個步驟如下：根據不同層級的標籤定義，進行會員分群根據不同的會員分群，進行個性化的行銷訊息發送　　兩大絕招要用得好用得巧，單靠 LINE 本身的系統是不夠的！必須將您商家的…

2019-11-05

產業趨勢觀點分享

聊天機器人怎麼選？Chatbot的3大致勝關鍵

要讓聊天機器人理解使用者的意圖，關鍵之一需要有足夠知識的大腦，品牌將過往與客戶對話的經驗，轉換為可供系統紀錄的知識。當知識建置完成，機器人必須持續學習、優化，提供精準的回覆。國內有眾多Chatbot廠商，選商時品牌需參考廠商的成功案例，借重過往的經驗完成數位轉型。網訊以客服中心起家，將經驗轉換成不同產業的知識包，幫助Chatbot快速汲取相關知識，省下從零開始的建置成本。文章目錄關鍵 1：具足夠知識的大腦關鍵 2：是否與時俱進，持續學習關鍵 3：是否有產業成功案例 Chatbot 建置，業界首選　　相信很多人都體驗過「聊天機器人」的服務，然而，在眾多已開發的Chatbot中，看起來幾乎千篇一律，　　這與聊天機器人缺乏品牌基因與個性是有關係的！　　綜觀國內Chatbot的應用案例，也常常發生聊天機器人無法理解人話，以至於雞同鴨講，或是鬼打牆的窘境。　　想避免這樣的情況發生？　　只要掌握以下3點，就能讓你的聊天機器人脫穎而出，成為企業致勝的關鍵。關鍵 1：具足夠知識的大腦　　若要讓Chatbot能解決顧客的各種疑難雜症，首先必須確定它的大腦是否具備足夠的知識！　　那這些知識從哪裡來？　　理想狀態是企業裡的客服人員，將自己與客戶對話的經驗，轉換成可供系統紀錄的知識，並將其導入Chatbot。　　但不是所有企業都有這樣的紀錄！　　於是很多買了Chatbot的企業就會面臨這樣的一個困擾：該怎麼從零開始建立自己的知識庫？建置知識庫好花時間，沒有多餘的人力怎麼辦？　　如果提供Chatbot的廠商已有過往豐厚經驗所累積的知識庫可以快速幫忙導入，企業就能以最有效率、有前例可循且相對便宜的成本完成建置。關鍵 2：是否與時俱進，持續學習　　當知識建置完成，企業就可以不再理Chatbot了嗎？當然不是！　　就像人需要不斷吸收新知一樣，隨著時空、環境與語言的不斷演進，Chatbot的知識也需要持續優化，如此才能與時俱進，讓聊天機器人保持最佳狀態，提供更精準有效的回覆。　　然而知識庫一開始的建置需要成本，後續優化也需要投注人力與時間。　　於是，買了Chatbot的企業又會遇到另一個困擾：該怎麼優化自己的知識庫？沒有相關的人力配置怎麼辦？　　如果提供Chatbot的廠商有所謂的「智能訓練師」，企業就不必為了知識的優化傷腦筋，聊天機器人也不會因為缺乏「學習」而成效不彰，甚至讓消費者觀感不好，進而影響到企業的品牌形象了。關鍵 3：是否有產業成功案例　　在確定你的聊天機器人大腦具備產業知識，也有智能訓練師的指導之後，基本上你的 Chatbot 已經完成八成了。從八二法則來看，剩下的二成其實最為關鍵！也就是Chatbot廠商是否具備成熟的導入經驗，尤其企業導入 Chatbot 所牽涉到的部門，可能遍及行銷、IT甚是財務的跨部門合作。　　如 Chatbot 廠商有許多和大型企業、知名品牌的成功合作案例，相信能借重這些經驗來大幅減少導入的陣痛期，甚至無縫完成企業數位轉型。 Chatbot 建置，業界首選　　看完以上挑選聊天機器人的 3 大關鍵：大腦是否具備足夠知識、是否有持續學習、是否有產業成功案例，相信你也比較有方向了吧。　　從客服中心起家的網訊，擁有累積 18 年客戶體驗的人才庫，將其經驗轉換成一個個不同產業的知識包，讓你的 Chatbot 快速汲取相關知識，省下從 0 開始的建置成本。　　另外透過業界獨家「智能訓練師」的持續優化，你的 Chatbot 可以聰明又看得懂人話。最後，導入經驗橫跨各個產業，像是 KFC、Gogoro、HITO 等等，也都是網訊的長期合作夥伴！建置chatbot，交給最有經驗的網訊立即點擊聯繫顧問免費索取相關資訊，由顧問為您規劃最佳解決方案！網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗文章段落關鍵 1具足夠知識的大腦…

2019-10-30

智能行銷B2B產業趨勢觀點分享

過往客服3大亮點，成就未來智能客服

客服對企業來說，是一項長期投資的成本中心，通常生意越好，消費者對客服中心的依賴程度也越高。常見的客服情境如銷售資訊的詢問、售中進度的查詢、售後故障的排除等等。隨著業績的成長，這些問題也會隨之增加，而其中高達 80% 的客戶諮詢問題都是重覆的，也因此聊天機器人對很多企業來說，是一個相當不錯的解決方案。而挑選聊天機器人的關鍵因素為何？以下將提供3大亮點剖析。文章目錄專屬智能訓練師聊天機器人戰鬥力UP 聊天機器人 K.O. 簡單重覆問題階層式引導，障礙排除沒問題 Chatbot 建置，業界首選亮點一：專屬智能訓練師聊天機器人戰鬥力UP 　　剛創建的聊天機器人就如同剛出生的小嬰兒一樣，一開始什麼都不懂、什麼都不會。但慢慢地，透過一系列的課程教學，有系統、有邏輯地給予訓練，過程中也需要不斷地考試、校正、核對等等，才能讓孩童的認知能力，從懵懂無知的幼稚園，一路到達邏輯思辨的大學程度，而聊天機器人也是如此。　　近年來，由於NLP（自然語言程式）、ML（機器學習），甚至DL（深度學習）等人工智慧技術的長足進步，讓聊天機器人原本只能理解30% – 40% 的問題，大幅提升至 80% 甚至 95% 以上的理解能力，這對企業來說無疑是天大的好消息。　　聊天機器人從原本只是單純聊天、打發時間的角色，搖身一變成為專業的智能客服，其中不可或缺的，就是聊天機器人的導師，也就是專屬的智能訓練師。　　以台灣知名電動機車品牌為例，在 2018 年初，該品牌應用了網訊電通所研發的聊天機器人，在導入初期透過專屬的智能訓練師，有計畫的針對每一個問與答逐筆檢視，反覆納入聊天機器人的訓練模型中，其中更進一步地分析客戶習慣用詞及問法，並有效監控市場的新興用語，藉此給予聊天機器人適當的訓練。其所帶來的成效，便是半年內聊天機器人理解客戶問題的辨識率提升至 95% ，到 2018 年底甚至到達 96.4%！　　另外，聊天機器人回應客戶問題的回答率提升至 80% ，到 2018 年底甚至到 85% ，這些可謂是智能客服的一大進步。該品牌智能客服各階段數據表亮點二：聊天機器人 K.O. 簡單重覆問題　　根據以往客服中心的經驗，約有80%以上的客戶打電話進客服中心都是問簡單及重覆性高的問題，而這些問題依照現今人工智慧的技術都可以讓聊天機器人回應的非常順暢，甚至比真人客服更鉅細靡遺。　　舉例來說，企業客服常被人問到的商業活動資訊、門市服務據點、產品介紹、資費合約等等，任何問題只要有固定的答案，通通交給聊天機器人回答，真人客服就能有更多的精力來處理更複雜或是帶有情緒的客訴案件，讓客戶服務更為提升！　　再以知名電動機車品牌為例，政府為了鼓勵民眾騎乘電動機車，提出了一系列琳瑯滿目的補助方案，從中央到地方、各個縣市的差異、民眾的條件限制、活動優惠等等，每每客服人員均花費相當大的時間在解釋相關的費用問題。　　導入聊天機器人後，約有 83.6% 的客戶可透過聊天機器人得到想要的答案，從目前聊天機器人的服務量來看，在未連結到任何個資的情況下，它有效且成功的協助真人客服回覆 30% 至 35% 的問題，還有最重要的一點，像這樣的聊天機器人是 7 天 24 小時不間斷的提供客戶服務。亮點三：階層式引導，障礙排除沒問題　　通常在客服中心裡，客戶的問題都有很多需要進一步釐清的地方，因為每個客戶所在的環境、對問題的認知、又或者是表達能力都不一樣，因此有時候無法確切描述真正的問題。　　以往都需由客服人員耐心的引導客戶逐步的確認問題，再給予適當的處理方法，但現在透過智能客服階層式架構的引導，讓客戶能得到想要的答案，如果聊天機器人在經過幾次試著回答，實在無法判斷出客戶想要的答案，最後仍是可以由真人客服回答，並得到最好的客戶滿意度。　　同樣以知名電動機車為例，透過其自行開發的…

2019-10-23

行銷趨勢觀點分享

網訊社群營銷品牌力的新觀點

工業4.0讓顧客成為品牌價值存續的關鍵。原本的Inbound Service ( phone, website chat )，已經不足以幫助企業有效全觀顧客體驗；網訊發展新的 Solution，協助品牌夥伴征戰社群營銷，把原來只能一對一或被動進行溝通的Business Process，發展平台，讓服務團隊將觸角延伸到數位通路，將品牌精神，一致的展現在數位通路中，並透過社群媒體的推播功能，營銷無時地。文章目錄顧客成為品牌價值存續的關鍵涵養智慧型機器人，讓24小時服務溝通不間斷社群助攻，品牌更有渲染力自建平台，資安品管一次到位顧客成為品牌價值存續的關鍵文/北亞區營運長｜張韻如(Tracy Chang) 數位浪潮下，製造業成為製造服務業，天下雜誌在工業4.0 專刊中點出，數位革新，讓BMW客製化汽車，西門子客製化控制器，奧普蒂瑪客製化一瓶香水，都只要58秒。如果說工業4.0 最大的改變，就是讓顧客成為品牌價值存續的關鍵，那麼，掌握服務體驗最前線的我們，就是站在這股智慧淘金鏈的深水區。因為從產品(服務)製造，到送到顧客手上，市場允許的週期不斷縮減，這催促產品(服務)的彈性必須極大化。為了產出精準，企業在提供顧客體驗的過程，每一個溝通的環節，都必須戰戰兢兢，以確保成本和效益都能在掌握中。因此，原本的Inbound Service(phone, website chat)，已經不足以幫助企業有效全觀顧客體驗；社群，有計劃的互動，甚至從競爭品牌的成功模式，找出致勝關鍵，都是迫切的議題。網訊為協助品牌夥伴征戰社群營銷，把原來只能一對一或被動進行溝通的Business Process，發展平台，讓服務團隊將觸角延伸到數位通路，涵蓋Digital community, Brand app., FB…，將品牌精神，一致的展現在數位通路中，並透過社群媒體的推播功能，進行營銷無時地。這個Solution的亮點就是：涵養智慧型機器人，讓24小時服務溝通不間斷網訊的寶貝「小通」，經過養育，可以為品牌提供全年無休的服務，大大降低營運成本，還能在互動中，即時推播重要線上與線下活動訊息，再從服務和導購的體驗中，不斷學習，找到下一個產品價值最大化的機會。社群助攻，品牌更有渲染力數位行銷要成功，絕不能缺席社群互動，網訊發展的互動平台，讓社群和數位通路的訊息，同樣可以即時管理，也能有計畫的兼顧理性與感性，細細陳述品牌理念；而在消費者體驗中越來越重要的圖文並進的互動，有著不同於聲音語言的感染力，讓品牌和顧客間，不僅溝通無礙，也能準確的傳遞「愛」。自建平台，資安品管一次到位資安是網訊的強勢DNA，發展社群營銷，品質和資訊安全的思考不能妥協，讓所有的數位通路與社群互動，都在單一平台下被有效管理，一個團隊，同時成就服務、銷售、效率和資安。即將走進尾聲的2016，讓我們看到Google 投資的AlphaGo，在人腦教練團的餵養中，一次又一次的挑戰難度最高的人機圍棋對弈，這個還在發展的故事裡，我們都知道輸贏不會是關鍵，幫助機器人學習成長的過程，才是讓我們看清楚來路的機會。而網訊以顧客為師，也將跟隨創新商業模式為目標，與時俱進。網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗文章段落顧客成為品牌價值存續的關鍵涵養智慧型機器人讓24小時服務溝通不間斷社群助攻品牌更有渲染力自建平台資安品管一次到位

2016-11-08

觀點分享

【解決方案分享】比起新客源，品牌更需要鐵桿VIP

想像一下，你是一位品牌經營者，為了爭取曝光度，直覺性地為自己的品牌註冊粉絲團帳號，接著理所當然地花了一筆錢衝粉絲數量與閱覽率，最後收編了一大群消費力稀薄的圍觀粉絲，或是跟著開幕優惠湊熱鬧的一次性消費顧客，然後……欸……然後就沒有然後了？！文章目錄長久互動，深化老顧客黏著度 VIP會員經營致勝關鍵長久互動，深化老顧客黏著度圖片來源: 理膚寶水會員體驗中心一味砸錢做行銷曝光而忽略會員耕耘是許多品牌經營者的盲點，根據研究，爭取新顧客的成本是保留老顧客的5-10倍，而回頭客的消費金額比起新客戶硬是高了67%，老顧客的高投資報酬率證明了與其亂槍打鳥，還不如用一套好的營銷機制網羅對的消費者，與他們建立起能夠長久且持續互動的關係，這些潛力客戶才是最值得品牌業主經營照顧的對象。 ▲ 回頭客的消費力比新顧客驚人，好的會員制度甚至比曝光行銷更重要 VIP會員經營致勝關鍵從按讚粉絲變成消費顧客，再從消費顧客變成品牌VIP，會員制度最常見的經營手法，就是為潛力客戶「鋪」好一條升級路徑，激發消費者們過關斬將的雄心壯志，一步步邁向成為消費大戶的康莊大道。當然，在這套會員里程（Tiered Program）機制中，頒發升級好禮（Tiered Benefits）獎勵晉級、定期舉辦會員日（Extra Point Days）來個點數三倍五倍大放送活絡買氣，或是推出揪團優惠（Social Sharing）鼓勵老客戶揪新客戶擴大會員數……品牌經營者如何透過各種機制與誘因打造這條榮耀之旅，讓消費者死心塌地亦步亦趨最後成為鐵桿VIP，才是長久經營的獲利關鍵。關於會員經營，你以為只要發發集點卡就夠了嗎？不同的消費族群需要不同的里程與優惠方案，不同的品牌策略也需要不同的會制設計，以顧客服務起家的網訊，能夠從豐富的跨產業經驗中萃取細緻深入的消費者洞察，提供品牌業主更多更深入的解決方案！網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗文章段落長久互動，深化老顧客黏著度 VIP會員經營致勝關鍵

2016-11-02

行銷趨勢觀點分享

【解決方案分享】如何完整參與客戶決策流程？

如何完整參與客戶決策流程，並留下所有用戶足跡（footprint）已成為現今企業最關注且共同的議題，尤其近年來大數據、商業智慧等概念興起，跨產業、不同品牌的決策者更希望能妥善掌握這些資料，以利後續的用戶行為（user behavior）分析，進而找出真正最有價值的消費者洞察（customer insight）！如何完整參與客戶決策流程？今天小百科有榮幸和大家分享網訊電通是如何找出其中的方法，以下資訊請各位務必保密，不能和別人透露，但小百科相信願意看到現在的都是自己人，所以讓我們一起繼續探索下去。小百科發現其實所有客戶的決策行為受以下四大核心流程影響最為巨大，企業在進行客戶資料蒐集與分析時必須要能完整兼顧到這四大面向才夠周延，而如何完整將這些資訊收集、彼此互相串連且提供客戶新穎有趣又具有溫度的服務正是網訊電通累積十五年來最拿手的本領！（得意） ▲ 客戶體驗流程與其關鍵決策點(1~12)。（圖／網訊小百科AI繪製）小百科下次預計將分享我們最新的客戶服務解決方案 – 自助機器人，讓大家了解除了傳統電話、郵件的方式之外，我們在客戶服務上還可以多做一些其他什麼不一樣的事情，帶給我們的用戶更多驚喜，且兼具服務效率！ ▲ 下期預告：網訊自助機器人之特色。（圖／網訊小百科AI繪製）文章段落如何完整參與客戶決策流程

2016-07-28

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