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互动服务创新研发让服务更有温度

网讯新闻中心2017-03-03发​​表,3135人次浏览,0篇回应,5个分享

本文同步刊登:《研发创实力》国内研发中心计划成果专刊
出版社: 经济部技术处
出版日:2016年12月

消费者的喜好瞬息万变,如何及早洞悉且贴近消费者需求,提供更快捷贴心、更创新的服务,是企业致胜的关键因素。网讯以创新科技让服务数字化,并成功打造「有温度的服务」,成为亚洲首屈一指的客户互动服务科技企业。

服务业进行研发,听起来是个很奇特的词汇组合,但其实「服务创新」已是台湾非常重视的产业发展。网讯从客户互动科技起家,为了更上一层楼,成立创新服务研发中心,让「有温度的服务」从台湾一路拓展到中国大陆等地,逐渐成为亚洲首屈一指的客户互动服务科技企业。


网讯因为对客户体验管理的热情,运用不断创新的互动服务科技,将客户互动服务的商业智能与知识管理数字化,从最初服务的银行产业开始,延伸到电子产品、信息科技、消费零售、健康美妆、电子商务等全球知名企业与品牌,如今拥有台北、台中、上海、南京、深圳、菲律宾、马来西亚等七大营业据点,成为台湾最大的客户互动服务与社群经营企业。
网讯首席执行官陈谐,也是网讯的创办人,曾任职花旗银行、IBM的高阶经理人,之后决定自行创业提供更创新精致的服务,于是创办网讯,从22人的小公司,到如今逾2,000人的大企业。网讯以服务科技(ServiceTech)与营销科技(MarTech)为主,从经营各大品牌的客户互动服务,进入会员经营,近年来更着重粉丝的发展,希望让「服务更有温度」。


▲网讯电通首席执行官、创办人陈谐,期许能提供更创新精致的服务。 ▲网讯目前经营管理45 个知名品牌的客户互动服务,客群遍及各产业。


研发服务导入 各科系人才投入
面对数字时代的挑战,越来越多科技让客服产业日新月异,2011年网讯也开始思考,如何利用「服务创新」将台湾擅长的服务推展到全亚洲,当时网讯得知经济部推行研发中心计划,于是网讯特别成立了25人的研发团队,从服务设计导入到服务创新科技化及营销科技化,团队成员包括心理学、社会学、经济、资工、资管等背景,也是服务产业中少见愿意投入大量资源在「创新服务研发」的企业。首席执行官陈谐表示:「随着网络时代的发展,年轻人遇到问题时已经不再打电话,喜欢上网找答案,或是在网络上寻找客服人员询问,尤其是在捷运、上班等不方便打电话的时间。如果还在用传统方法和客户互动就错失商机了,必须要采创新服务科技及营销科技以符合时代潮流,研发出适合的新服务体系。」

管理45个知名品牌 分布各产业类型
网讯目前经营45个国内外品牌的客户互动服务管理,每个企业的客群与品牌策略都不一样,网讯会针对需要,提供从售后服务体验、优化服务流程、设计消费者体验管理、会员忠诚管理等,从品牌官网到自媒体、脸书、微信、微博的经营,网讯已累积了15年的经验,布局在亚太区15国语系,从20亿消费者长期互动的喜好与体验,来淬炼网讯在地化及全球化的能力,所以有机会成为亚洲前五大的互动服务企业。

国外企业「接地气」 网讯最快选择
谈到国际企业对网讯的青睐,首席执行官陈谐说明:「国外企业要进入大陆市场,通常很不习惯,要将常用的Whatsapp、Facebook、Google换成微信、微博、百度,使用方式及营销都完全不同,如果自行操作需要非常久的适应时间,透过网讯就能够加速『接地气』的过程,尽快找到获利方式,对双方都是极有利的合作模式。」

华为成功案例 服务创新有效果
网讯经过创新服务研发中心的研发,成功的利用服务设计与服务科技打开大陆市场,其中最著名的成功案例,就是中国最大手机厂「华为」。网讯参与华为智能手机成功打开大陆市场,光是服务华为就超过700名专员,参与华为以精致体验布建的技术服务、社群经营及天猫商务互动打败小米、三星、苹果等国际级企业,成为中国第一大手机厂,华为如今也是网讯重要的策略伙伴。


▲客服机器人的研发,能为客户带来更快捷的服务质量。


研发三大课题 帮助团队成长
网讯参与研发中心计划后,在台湾投资的研发中心,主要研究的三大课题,第一个是研发「客服机器人Chatbot」,目前网讯在亚洲,每天已超过20万人次的客户互动服务,如何让机器人协助服务专员提供更有效的24小时365天服务是当务之急,所以研发出更有温度、更具个性化与人机互动的客服机器人就是网讯的策略目标。

第二个是研发「行动社群商务」,未来世代将不会再到PC上购买,如何能在LINE、FB、微信等平台进行互动,下单付款一气呵成,加速行动商务的体验及方便性是必要的生态环境,顺应客户互动转向在线线下整合渠道的社群商务体验。

第三个是研发如何满足「未来社群互动的精致体验」,网讯策略运用社群加强品牌认知及黏着度,目前已经将研发中心服务设计的机制,复制在亚洲15个国家推展,以顺应全球化市场。五年前参与经济部研发中心计划,对于网讯是一次大跃进,期许能将独特且成功的客户体验服务文化,转变成获取与留住客户的最终利器。也以此独特的服务创新能力,有效的解决跨国企业的痛点,从台湾出发,站稳大陆市场。
▲研发中心成立后,成立共享平台,减省客服人力,提高服务质量与效率。

客服智能机器人 难辨真人、机器人
「客户互动服务」是网讯利用多年客户服务经验,经过研发中心所创造出的服务体验流程,利用「服务智能机器人」进行学习,能够快速地帮助客户解决需求,80%的客户需求都很相近,询问的问题也都大同小异,如果能够了解80%的问题并且立即提供解决方案,客户就会对服务感到满意,剩下的20%特殊需求,则是交由专人引导解决,就能够让每一位顾客对品牌留下完美印象,在跨平台的客户接触点上,提供无缝接轨的客户服务体验。

经过网讯研发中心开发出的「服务智能机器人」,具个性化及自我学习能力,所以拟人程度非常高;首席执行官陈谐举例,曾有客户在与机器人沟通后,无法分辨出客服人员是人还是机器人,这种智能机器人可以解决客户大部份需求,网讯利用智能机器人做为客服人员的辅助,让一位客服人员带着两位机器人一起服务,机器人无法解决的问题,以人机互动再交由客服人员处理,「让人做更有价值的事」。网讯的服务专员会转型成产业的专家与机器人的主管,让专员挑战更棘手的专业问题,排除万难提供优质服务。未来服务专员将培育成智能手机达人、卫教师、咖啡达人、时尚配搭顾问等产业专家,可以让我们的社会和生活质量更美好。

成立客服中心 不因地理受限
在研发中心设立前,网讯客服人员的人力支出占成本极大比例,随着研发中心设立后,在社群知识库服务、社群监测服务、品牌体验中心服务等,结合共享系统平台租用模式,创新提出客服席次及服务量的计费模式,透过系统平台的协助,可降低人力成本,并有效改善品牌在社群电商及数位互动时代的脚步及策略布局。

台湾研发中心研发出的服务模式,不仅可以运用于两岸,甚至可以推广到整个亚洲,也导入到网讯亚洲的每一个营运中心,虽然语言不同,但是网讯已经打破地理的限制,将日本、台湾、韩国等东亚国家的客服中心设置在台湾,东南亚的客服中心设置在菲律宾或马来西亚,大陆则是设立在上海、南京、深圳,以语系为客服对象的转接,而非以地理区作为限制,大大降低了客服人员的成本,提高服务质量与效率。

(左)▲网讯创新服务研发中心推翻传统客服方式,追求优质、贴心的互动服务。
(右)▲网讯创新服务研发,拓展有温度的互动服务科技。


研发中心「淬炼」 服务持续升级
首席执行官陈谐很感谢经济部支持在台湾成立创新服务研发中心,网讯服务研发技术能量才得以发挥,像是顾客行为研究、服务流程创新、服务系统平台的数据才得以累积,创新服务的研发,对于网讯及台湾服务产业的升级非常重要。加上参与研发中心计划后,直接与工研院、资策会等研发机构的合作,能够加强创新科技及服务模式的开发,研发中心经过3年计划的蜕变,也已经成为具有新技术、新服务的研发中心,不仅只是研究单位,其研发成果都让网讯能够快速在亚洲各市场落地,展现出有特色的精致服务。

首席执行官陈谐认为,台湾不仅是网讯起步的地方,也是华文精致服务发展最好的地方,从人才招募培训到创新研发都非常有竞争力,所以网讯将研发中心设在台湾。如果要形容台湾的研发中心,可以用「淬炼」这个两字,团队要一再的将研发完的服务创新推翻再精进,追求以「优质、贴心的互动服务」,这才是台湾研发中心最重要的服务工匠精神。

研发中心设立后,网讯经由研发中心带来的每年企业成长率高达15-20%,也让网讯顺利站上中国前五大专业客户互动企业,未来在南亚地区也有成为前五大的策略布局,这些都是没有研发中心前,网讯难以企及的目标。随着台湾研发中心的设立,网讯伙伴更勇于做梦,做这「筑梦网讯,来电就通」的梦想,而且,这有人味有温度的梦想也正一步步落实。

本文同步刊登:《研发创实力》国内研发中心计划成果专刊
出版社:经济部技术处
出版日:2016年12月

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